Section 12 : Mesures et objectifs de rendement
La mesure des rendements permet à la CAJO d’améliorer l’efficacité de ses programmes en fixant des objectifs, en évaluant les données et les résultats. Grâce à une évaluation et une rétroaction continues, la CAJO est en mesure d’atteindre les objectifs clés identifiés dans le plan stratégique de la CAJO.
Les résultats de ces mesures, présentés dans le tableau ci-dessous, montrent qu’en 2021-22, alors que la CAJO se remettait du pic de la pandémie de COVID-19, elle a réussi et continuera à s’efforcer d’atteindre ou de dépasser les objectifs minimaux de l’organisme dans la plupart des domaines. La réalisation de ces mesures résulte d’un certain nombre de projets et d’initiatives primordiaux à la CAJO, notamment :
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l’optimisation continue de iCAJO;
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un accent continu sur l’engagement des parties prenantes et une approche améliorée de l’éducation des parties prenantes;
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une approche réglementaire moderne, axée sur les risques, les résultats et la conformité;
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un modèle « Le futur du travail » qui fournit les outils et la flexibilité nécessaires à une expérience positive pour les employés après la COVID; et
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le développement d’une stratégie pour aborder la diversité, l’inclusion et l’accessibilité à la CAJO.
La CAJO s’est engagée à poursuivre le développement d’une stratégie de rendement à l’échelle de l’organisme. Pour répondre à cet engagement, la CAJO a créé une nouvelle unité « Optimisation des activités et introspection », qui continuera à s’engager dans la fixation d’objectifs pluriannuels et dans le perfectionnement de son approche visant à relier la planification des ressources et la mesure des rendements. L’objectif est de développer un cadre solide de mesure des rendements à la CAJO pour soutenir la transparence, la responsabilité et la conformité réglementaire.
Régulateur moderne
Le numérique d’abord – La CAJO fournit des services et des informations basés sur l’utilisateur par le biais de multiples fenêtres et canaux de service, à tout moment et en tout lieu.
| Le pourcentage d’utilisateurs ayant choisi la prestation numérique lorsqu’elle est offerte1 est égal ou supérieur à 85 % | |
|---|---|
| 2020 | 89,6% |
| 2021 | 93% (derniers 90 jours) |
Excellence du service
Expérience du service – La CAJO utilise une conception centrée sur le service qui optimise l’expérience du service, engage les clients de manière proactive et identifie les occasions d’amélioration.
| Le délai (en jours) pour les demandes en ligne2 est égal ou inférieur à 20 jours. | |
|---|---|
| 2020 | 45 jours3 |
| 2021 | 40 jours3 (derniers 90 jours) |
| Le pourcentage de clients qui se disent satisfaits des services4 est égal ou supérieur à 75 %. | |
|---|---|
| 2020 | 74% |
| 2021 | 64,8%5 (derniers 90 jours) |
Rapport qualité-prix – La CAJO garantit la valeur de chaque transaction (interne et externe) en mettant l’accent sur la rationalisation des processus et la réduction de la charge réglementaire.
| Le pourcentage de demandes de PC traitées automatiquement est égal ou supérieur à 90 %. | |
|---|---|
| 2020 | 40,4%6 |
| 2021 | 85,9% (derniers 90 jours) |
| Pourcentage de résolution au premier contact (pourcentage des demandes réglées à la pleine satisfaction du client au premier contact7) | |
|---|---|
| 2020 | 84,3% |
| 2021 | 94% (derniers 90 jours) |
Les gens d’abord
Expérience des employés - Le niveau d’engagement et d’habilitation est en corrélation directe avec une productivité plus élevée, une motivation accrue et la satisfaction au travail.
| Le pourcentage d’employés qui recommanderaient la CAJO comme milieu de travail est égal ou supérieur à 75 %. | |
|---|---|
| 2020 | 86% (mars) |
| 2021 | 91% (mai) |
| Le pourcentage d’employés de la CAJO estimant que leurs idées et suggestions sont retenues est égal ou supérieur à 70 %. | |
|---|---|
| 2020 | 76% (mai) |
| 2021 | 75% (juillet) |
Diversité, inclusion et accessibilité - La culture d’une main-d’œuvre qui reflète la diversité de l’Ontario, une culture inclusive exempte de discrimination et de harcèlement et une prestation de services qui est accessible, sensible à la culture, pertinente et adaptée.
| Pourcentage d’employés de la CAJO estimant que la CAJO progresse en ce qui concerne son engagement en matière de DI+A | |
|---|---|
| 2021 | 89% (mai) |
| Pourcentage d’employés de la CAJO estimant qu’ils peuvent être « eux-mêmes » au travail | |
|---|---|
| 2021 | 85% (mai) |
1 Comprend les demandes et les plaintes.
2 Comprend les nouvelles demandes, les renouvellements et les modifications effectuées sur le portail iCAJO.
3 COVID-19 a entraîné : a) une diminution du nombre de demandes, ce qui a permis au personnel de la CAJO de traiter l’arriéré existant, entraînant une augmentation ponctuelle du délai de traitement des demandes; et b) une diminution du nombre de demandes délivrées automatiquement (PdC), dont les délais de traitement sont généralement très courts. Un marché ouvert pour les licences et autorisations relatives au cannabis a été introduit en 2020, ce qui nécessite une diligence raisonnable et entraîne donc un délai d’exécution plus élevé.
4 Moyenne basée sur le site Web de la CAJO, le portail iCAJO et les appels téléphoniques.
5 Les résultats de l’enquête sur iCAJO ont considérablement fluctué au cours de l’année écoulée en raison des changements dans les volumes de service directement liés aux restrictions causées par la COVID‑19.
6 Ces chiffres ont été affectés par la COVID-19. Si l’on considère le premier trimestre : 84,3 %; entre mars et le 30 septembre, ce chiffre est tombé à 51,8 %.
7 Pourcentage d’appels qui ont été résolus à l’entière satisfaction du client au premier point de contact par le centre de contact.