Rétrospective de l’exercice 2021-2022

Réaction face à la pandémie de COVID-19

La CAJO a continué à déployer des efforts pour être en mesure de faire face à l’évolution rapide de la situation pendant la pandémie de COVID-19. Elle a démontré son engagement à l’endroit de la réduction du fardeau et de l’augmentation de la souplesse pour les titulaires de permis et de licences tout en réagissant avec rapidité et agilité pour protéger la vie et les moyens de subsistance des Ontariennes et des Ontariens.

Dès le début de la pandémie de COVID-19, la Commission a présenté les normes du registrateur pour les jeux afin de favoriser la réouverture en toute sécurité des sites de jeu terrestres à la grandeur de la province. Les exploitants de sites de jeu étaient tenus d’établir des plans de réouverture démontrant leur conformité à diverses exigences de santé publique afin d’éviter la propagation de la COVID-19 dans ces sites. Ces plans devaient être évalués par un expert en maladies infectieuses et soumis à la CAJO pour être examinés par la direction Assurance du cadre réglementaire en suivant la hiérarchie des mesures de contrôle. En outre, les exploitants devaient fournir des auto-évaluations continues de la conformité aux exigences relatives à la pandémie de COVID-19, en plus des exigences énoncées dans la matrice d’avis de la Commission concernant les exigences relatives à la COVID.

En novembre 2020, les inspecteurs de la Commission ont assumé une plus grande responsabilité à l’appui de l’approche de la province en matière d’application des mesures de santé publique mises en œuvre en vertu de la Loi de 2020 sur la réouverture de l’Ontario (mesures adaptables en réponse à la COVID-19). Les inspecteurs de la CAJO ont été désignés agents des infractions provinciales et sont habilités à faire appliquer les mesures mises en place en vertu de cette loi. Tout au long de la pandémie, nous avons travaillé régulièrement en étroite collaboration avec nos partenaires, notamment la police, la santé publique et les municipalités, pour nous assurer que tous les titulaires de permis et de licences respectaient leurs obligations en vertu de cette loi. Afin d’appuyer davantage ce travail de conformité, la direction Conformité aux mesures législatives a participé à la campagne provinciale d’équipes interministérielles et 34 inspecteurs se sont portés volontaires pour participer à ces campagnes menées dans toute la province pour faire respecter la Loi de 2020 sur la réouverture de l’Ontario (mesures adaptables en réponse à la COVID-19).

La CAJO s’est engagée à veiller à ce que tous les secteurs soient exploités conformément à la loi, avec intégrité et honnêteté. En ce qui concerne son approche à l’égard de la Loi de 2020 sur la réouverture de l’Ontario (mesures adaptables en réponse à la COVID-19), le directeur général et registrateur, Tom Mungham, a donné le ton lorsqu’il a déclaré que la Commission a une tolérance zéro pour les établissements pourvus d’un permis ou d’une licence qui ne font pas leur part pour assurer la sécurité de leurs clients et de leur personnel en respectant les règles de santé publique et les lois de l’Ontario. Au cours de l’exercice 2021-2022, six titulaires de permis d’alcool ont vu leur permis suspendu par la CAJO et ont reçu des avis de proposition de révocation de permis pour des infractions à la Loi sur les permis d’alcool, qui a précédé la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools.

La CAJO a travaillé rapidement et efficacement pour analyser l’impact de l’évolution de la situation liée à la COVID-19 sur l’organisme et ses secteurs réglementés, et élaborer des produits pour soutenir leurs activités en période d’incertitude. Une page Web spéciale a été créée pour fournir aux titulaires de licence et de permis et aux exploitants de tous les secteurs d’activité de la Commission des renseignements à jour sur l’éventail de mesures en place pertinentes pour eux. Cela a permis à la CAJO d’agir rapidement et de s’assurer que les messages importants étaient transmis aux intervenants de manière claire et opportune, avec des clarifications supplémentaires par le biais de communications, de directives ou de mises à jour des règlements.

Initiatives, priorités et lettre de mandat du gouvernement

La CAJO, un organisme du gouvernement de l’Ontario, appuie les priorités quant aux politiques publiques et aux objectifs financiers du gouvernement provincial. La Commission continue de faire en sorte que ses priorités et ses opérations soient conformes à l’orientation du gouvernement et que les services soient axés sur les clients et offerts de façon efficiente. Notre approche est fondée sur les priorités du gouvernement, comme le démontrent nos efforts déployés en ce qui a trait aux jeux en ligne, à la modernisation du secteur de l’alcool et au Rapport de la vérificatrice générale de l’Ontario, qui découle directement de l’orientation donnée par le procureur général dans notre lettre de mandat.

Viabilité et efficience

La CAJO s’est engagée à bien gérer les ressources publiques et a adopté un vaste programme de transformation en vue de moderniser son approche de réglementation, ses processus et son milieu de travail. Les efforts de modernisation de l’organisme s’alignent sur les objectifs clés du gouvernement de dispenser des services publics de façon plus efficiente et d’alléger le fardeau réglementaire.

La CAJO entreprend un examen des droits des secteurs de l’alcool et du cannabis pour donner suite à la recommandation de la vérificatrice générale de l’Ontario de recouvrer entièrement les coûts par l’établissement de droits réglementaires dans les secteurs de l’alcool et du cannabis afin de devenir un organisme de réglementation plus autosuffisant. La Commission collaborera avec le ministère du Procureur général en vue d’élaborer des options pour soutenir le recouvrement accru des coûts dans les secteurs de l’alcool et du cannabis dans le cadre de cet examen.

Soutenir les emplois et les entreprises

La CAJO a maintenu sans interruption la prestation de services pendant la pandémie de COVID-19, en grande partie grâce aux efforts de modernisation qui étaient déjà en cours et qui lui ont permis de s’adapter et de réagir rapidement face à la pandémie.

La Commission a instauré un certain nombre d’initiatives de réduction du fardeau réglementaire pour soutenir le secteur de l’alcool pendant la pandémie de COVID-19, dont certaines sont devenues permanentes et ont été intégrées à la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools. Au cours des années précédentes, ces initiatives ont englobé la vente à emporter et la livraison pour les établissements pourvus d’un permis admissibles, la reconnaissance du modèle commercial des programmes de boîtes alimentaires dans le cadre du permis de service de livraison d’alcool, et la vente et le service d’alcool sur des bateaux accostés. Au cours de l’exercice 2021-2022, la CAJO a autorisé de façon permanente la vente de bière dans les marchés de producteurs. 

Gestion des risques

La CAJO a continué d’élaborer et de mettre en œuvre un processus efficace pour repérer, évaluer et atténuer les risques, y compris la planification et la réaction face aux situations d’urgence. En janvier 2022, l’équipe de haute direction a entrepris un exercice axé sur les risques pour l’organisme en vue de comprendre les secteurs de risque prioritaires de la Commission, y compris la réaction à la pandémie de COVID-19. La CAJO continue de développer son Plan de continuité des activités et d’y apporter des améliorations.

Gestion de la main-d’œuvre

Au cours de l’année écoulée, la CAJO s’est attachée à faire en sorte que sa structure puisse soutenir la mise en œuvre des jeux en ligne en Ontario tout en réglementant ses secteurs actuels. La mise en œuvre de ces jeux a entraîné la création d’un certain nombre de nouveaux postes au sein de l’organisme. La CAJO a également mis au point un modèle de services partagés pour rationaliser la fonctionnalité et les services tout en minimisant les conflits d’intérêts.

En outre, la direction Optimisation des activités et renseignements, qui a le double mandat de mesurer le rendement et d’améliorer les processus, d’une part, et de déterminer les possibilités de pratiques novatrices et d’amélioration de la durabilité des programmes, d’autre part, a mis en œuvre plus de 10 recommandations ayant trait à l’optimisation des activités et aux renseignements. Par exemple, en janvier 2022, les approbations automatisées des demandes de renouvellement de permis et de licences avaient augmenté en moyenne de 29 % par rapport à septembre 2021.

Prestation numérique et service à la clientèle

La CAJO a terminé sa transition vers iCAJO, un portail Web permettant aux gens d’avoir accès aux services en ligne. Le portail iCAJO permet d’améliorer et de moderniser la prestation des services de la CAJO en offrant aux clients un moyen numérique pratique et facile à utiliser pour faire affaire avec la Commission. Cette plateforme a permis à l’organisme d’assurer la prestation de services pendant la pandémie de COVID-19. La Commission a continué à améliorer le modèle de service iCAJO et a pu tirer parti de la mise en œuvre de ses services de jeux en ligne sur cette plateforme pour faire des mises à niveau du système pour la prestation de services.

Dans le cadre des initiatives de Stratégies pour les services et l’expérience client de la CAJO, la conception et la prestation de services permettant à nos clients d’avoir une expérience optimale comportent plusieurs volets et mettent à contribution un éventail de secteurs au sein de la Commission.

L’équipe de gestion des produits iCAJO travaille en étroite collaboration avec l’équipe Stratégies pour les services et l’expérience client pour comprendre les commentaires des clients et leur utilisation du portail. Les résultats obtenus quant à l’expérience des clients concernant le portail de prestation de services en ligne iCAJO et le site Web de la CAJO sont examinés régulièrement. Les possibilités de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser, seront prises en compte et classées par ordre de priorité lors des futurs changements apportés au système. L’analyse effectuée permettra d’obtenir une feuille de route pour continuer à évoluer et à apporter, dans la mesure du possible, des solutions rapides aux problèmes soulevés par les clients.

Afin de tenir compte de l’évolution des préférences et des tendances en matière de service à la clientèle, la CAJO a mis à jour son modèle de service en personne, qui se fait désormais uniquement sur rendez-vous. Les clients peuvent accéder à tous les services de la Commission en ligne et communiquer avec le personnel par téléphone, par clavardage, par courriel et par vidéoclavardage.

L’outil de participation en ligne Liaison CAJO est l’une des tactiques liées à Priorité au numérique de la CAJO. Cet outil s’est avéré efficace pour faire participer de manière équitable et transparente un large éventail d’intervenants, y compris des organisations internationales et dans différents fuseaux horaires. Cette plateforme a également permis à la CAJO de faire le suivi des paramètres de participation et de faire face rapidement aux échéances des projets de jeux en ligne.

Pour faire suite aux directives du gouvernement, une analyse initiale a été entreprise afin de déterminer les possibilités et les éléments à prendre en compte pour la CAJO et ses entreprises réglementées en ce qui concerne l’initiative gouvernementale d’identification numérique.