L’approche adoptée par la CAJO pour l’évaluation du rendement lui permet d’accroître l’efficacité des programmes en mettant l’accent sur les résultats, la qualité des services et l’optimisation des ressources grâce à la surveillance et l’évaluation continues de résultats ciblés.
Les mesures de rendement font partie intégrante du processus de planification stratégique de la CAJO. Pour que cette planification soit efficace, la Commission doit être informée constamment des progrès réalisés pour atteindre les objectifs énoncés. Les cinq objectifs établis dans le plan stratégique de la CAJO permettent d’obtenir ces renseignements.
En respectant le principe fondé sur quelques mesures de rendement cruciales, les mesures choisies visent à donner une vue d’ensemble des activités de la CAJO, mais non pas à évaluer toutes les facettes de ses opérations. Selon le cadre de planification renforcé, des mesures de rendement continueront d’être établies pour les plans de l’organisme et ceux des divisions.
Les résultats révélés par les mesures de rendement de 2018-2019, indiqués ci-après, démontrent que la CAJO a atteint ou dépassé les cibles minimales de l’organisme à tous les égards. Ces résultats découlent d’un certain nombre d’initiatives de grande importance à la CAJO, notamment :
Performance opérationnelle : Tableau 3 - Mesures de rendement de la CAJO 2018-2019
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Objectif stratégique appuyé |
Mesure de rendement |
Cible pour le cycle de planification quinquennal |
Résultats 2018-2019 |
|---|---|---|---|
| Organisme de réglementation moderne | Pourcentage des questions de conformité réglées grâce à des lettres d’incident sans la tenue d’une audience. | Maintien à 90 % en moyenne des questions de conformité réglées grâce à des lettres d’incident sans la tenue d’une audience. | 94 % des questions de conformité réglées grâce à des lettres d’incident, ce qui dépasse la cible de la CAJO. |
| Pourcentage d’infractions à risques élevés à la suite de la transition vers un modèle d’exploitation axé sur la conformité. | Maintien à 30 % en moyenne de la diminution des infractions compara- tivement aux données de référence. | 85 % de diminution des infractions à risques élevés comparativement aux données de référence, ce qui dépasse la cible de la CAJO. | |
| Optimisation des ressources | Délai moyen pour les demandes relatives aux alcools et aux jeux. | Délai moyen conforme ou inférieur à la norme de la CAJO (30 jours). |
Alcools : 13,25 jours Jeux : 12 jours Délai moyen inférieur à la norme de la CAJO. |
| Délai moyen pour la mise à l’essai en laboratoire du matériel pour les jeux électroniques. | Délai moyen conforme ou inférieur à la moyenne des territoires comparables (New Jersey : 53 jours; Michigan : 52 jours; Nevada : 35 jours). |
Délai moyen (20 jours) inférieur à tous les territoires comparables. |
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| Participation des intervenants | Pourcentage d’intervenants indiquant un niveau élevé de participation à la suite des consultations de la CAJO à l’aide du plan de participation des intervenants. | Pourcentage moyen de 80 % d’intervenants déclarant se sentir engagés/très engagés lors des consultations des intervenants. | 88 % des intervenants ayant participé à la série de webinaires sur le cannabis ont déclaré se sentir engagés/très engagés, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO. |
| 93 % des intervenants ayant participé à la série de webinaires pour les municipalités ont déclaré se sentir engagés/très engagés, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO. | |||
| Qualité du service | Satisfaction globale des clients à l’endroit d’iCAJO, le nouveau système automatisé en ligne de la CAJO pour la délivrance de permis et licences et l’inscription. | Pourcentage de clients indiquant qu’ils sont satisfaits d’iCAJO de 80 % en moyenne. | 93 % des clients indiquent qu’ils sont satisfaits d’iCAJO, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO. |
| Pourcentage des exploitants de jeux indiquant un excellent niveau de satisfaction quant à la mise à l’essai et aux services de laboratoire de la CAJO. | Augmentation du pourcentage des exploitants de jeux indiquant un excellent niveau de service pour le faire passer à 75 %. | 100 % des exploitants de jeux indiquent que le niveau de service est excellent, ce qui est supérieur à la cible de la CAJO. | |
| Milieu de travail gratifiant | Temps requis pour pourvoir les postes vacants (semaines). | Temps nécessaire pour pourvoir un poste vacant en moyenne conforme ou inférieur à la cible interne de la CAJO (8 semaines). | Temps nécessaire (6,7 semaines) pour pourvoir un poste vacant en moyenne inférieur à la cible de la CAJO. |
| Nombre d’heures de formation par employé. | Nombre moyen d’heures de formation par employé respectant ou dépassant la cible de la CAJO (15,75 heures). | Nombre moyen d’heures de forma-tion par employé (19,08 heures) dépasse la cible de la CAJO. |
Le Bureau des enquêtes et de l’application des lois (BEAL), qui est constitué d’agents de la Police provinciale de l’Ontario, est entièrement intégré à la CAJO. Ce bureau est en détachement à la CAJO et entièrement intégré à ses activités afin de rationaliser, de normaliser et d’améliorer ses enquêtes. Le BEAL est formé de la Direction des enquêtes et de la Direction du renseignement et du soutien aux enquêtes. Ces directions fournissent une expertise en matière d’enquêtes et transmettent efficacement des renseignements aux organismes externes d’application des lois et de réglementation, ainsi qu’à des intervenants de l’industrie afin d’assurer l’intégrité et la sécurité publique dans les industries réglementées par la CAJO.
Incidents
TABLEAU 4 – Nombre d’enquêtes par le BEAL
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2017-2018 |
2018-2019 |
|---|---|---|
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Jeux sur Internet |
21 |
33 |
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Jeux de bienfaisance |
30 |
21 |
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Titulaires de permis d’alcool et auteurs d’une demande |
127 |
110 |
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Gagnants liés à l’OLG |
49 |
55 |
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Gagnants suspects à la loterie |
83 |
87 |
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Autres enquêtes liées aux loteries |
109 |
167 |
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Enquêtes supplémentaires passées en revue et confiées à la Direction de la conformité aux mesures législatives de la CAJO à des fins de suivi. |
143 |
32 |
Unités des enquêtes pour les jeux
TABLEAU 5 – Incidents liés à des casinos et des salles de machines à sous
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2017-2018 |
2018-2019 |
|---|---|---|
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Total des enquêtes |
8 507 |
9 424 |
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Total des infractions au Code criminel |
3 262 |
2 291 |
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Cas allégués de tricherie au jeu |
108 |
179 |
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Accusations de tricherie au jeu portées |
20 |
19 |
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Total des infractions n’ayant pas trait au Code criminel
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5 245 |
7 133 |
| En 2018-2019, il y a eu au total 1 123 autres appels d’aide à la police, notamment pour des urgences médicales, des demandes de renseignements et des enfants abandonnés. | ||
TABLEAU 6 – Enquêtes à des fins d’admissibilité
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2017-2018 |
2018-2019 |
|---|---|---|
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Enquêtes relatives aux jeux Englobent des dossiers sur des fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu ou non, sur des salles de paris pour les courses de chevaux, sur des employés de sites de jeu et sur des détaillants de produits de loterie. |
531 |
518 |
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Vérifications pour aider des organismes externes Ces vérifications servent à aider des organismes externes d’application de la loi. |
725 |
562 |
Les Services de conformité reconnaissent les avantages de travailler en collaboration avec les services policiers et d’autres organismes de réglementation. Au cours de 2018-2019, ces services ont continué à chercher de nouvelles possibilités de partenariats stratégiques et des approches fondées sur la collaboration en vue de favoriser la conformité au sein de tous les secteurs réglementés par la CAJO.
Au cours du présent exercice, les Services de conformité ont dirigé la mise en œuvre d’un projet de conformité à Ottawa portant sur le secteur du marché By, de concert avec les organismes chargés de la conformité à l’échelle municipale, dont les règlements, la santé publique, les incendies et les services policiers. Dans le cadre du projet, des séminaires ont été organisés pour le personnel de première ligne chargé de la conformité en vue de le sensibiliser davantage aux principales préoccupations ayant trait à la conformité pour les organismes participants, et un processus efficace a été établi pour que les problèmes soient confiés à l’organisme responsable. En fonction des résultats obtenus dans le cadre de ce projet pilote, on envisagera des possibilités de partenariats avec d’autres collectivités.
En mars 2019, la CAJO a créé une nouvelle direction Stratégies pour les services et l’expérience client, qui a été chargée initialement de s’appuyer sur les objectifs de Service Experience 2020 pour mener l’initiative à bien. Cette initiative à l’échelle de l’organisme vise à définir et à dispenser des services optimaux à ses clients et à leur permettre d’avoir une bonne expérience en matière de réglementation. Cette initiative vise à améliorer les services que la CAJO offre à ses clients, dans tous les secteurs d’activité, en rehaussant la façon dont elle les soutient à chaque point d’accès en se fondant sur des principes directeurs pour établir des services centrés sur les clients comportant des normes de service claires, offrir de multiples moyens pour communiquer avec l’organisme, être « numérique par défaut » et inclure des options de libre-service.
En vue d’offrir aux auteurs d’une demande et aux personnes et entreprises inscrites auprès de la CAJO des moyens plus rationalisés de faire affaire en ligne avec elle, l’organisme a poursuivi son approche graduelle pour les services en ligne iCAJO :
En janvier 2019, le taux de soumission en ligne pour les auteurs d’une demande relative à l’alcool était de 93 %. De plus, 79 % des demandes relatives au jeu ont été traitées en ligne. Les auteurs d’une demande à faible risque peuvent désormais obtenir leur permis ou licence plus rapidement grâce à l’autodélivrance et l’autorenouvellement des permis ou licences.
En 2018-2019, 95 % des permis de circonstance ont été délivrés automatiquement et 41 % des renouvellements des permis d’alcool se sont faits automatiquement. Le taux actuel d’autorenouvellement pour les inscriptions relatives au jeu est de 60 %.
iCAJO améliore le service à la clientèle en permettant aux personnes qui font affaire avec la CAJO de présenter des demandes de permis, de licences ou d’inscriptions et de gérer ces demandes en ligne n’importe où et n’importe quand en accédant à ce portail en ligne. 93 % des clients de la CAJO se disent satisfaits de leur expérience quand ils utilisent le portail iCAJO.
Les notifications réglementaires, les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes sont désormais soumises en ligne grâce à iCAJO.
TABLEAU 7 – iCAJO et amélioration du service
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Soumissions iCAJO |
|---|---|
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Notifications réglementaires |
8 666 |
|
Objections ayant trait à l’alcool |
793 |
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Plaintes |
2 217 |
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Demandes de renseignements |
33 536 |
|
Demandes de renseignementss (from the public and municipalities) |
181 |
|
Total |
45 393 |
La politique de la CAJO sur les plaintes et les demandes de renseignements mise à jour met l’accent sur l’analyse des plaintes et l’amélioration continue de la prise de décisions fondées sur des faits probants. Grâce à une surveillance régulière du rendement, le temps moyen requis pour que la CAJO donne suite aux plaintes formulées au sujet de la conformité d’entités réglementées ainsi que pour la délivrance de permis ou licences et les inscriptions a été écourté de 44 % par rapport à l’exercice précédent, pour passer de 69,9 à 39,3 jours.
TABLEAU 8 – Performance opérationnelle par secteur : Service à la clientèle
La CAJO s’est engagée à appuyer le public et les intervenants grâce à un service à la clientèle de première ligne efficace.
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2017-2018 |
2018-2019 |
|---|---|---|
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Contacts au téléphone |
104 333 |
100 384 |
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Clients au bureau central |
13 909 |
8 927 |
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Clients ayant eu recours au système automatisé |
20 039 |
33 386 |
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Observations par l’entremise d’iCAJO |
n.d. |
54 858 |
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Accès au site Web de la CAJO |
864 897 |
1 754 979 |
La CAJO a poursuivi la réalisation de son engagement d’améliorer l’expérience des clients en mettant en place une technologie permettant de surveiller les appels en vue d’en améliorer la qualité.
La participation des intervenants est un aspect clé de la réalisation de projets prioritaires et de la prise de décisions de la CAJO. La Commission fournit de l’information aux intervenants et les sensibilise pour accroître leur compréhension des exigences en matière de réglementation et améliorer les résultats en matière de réglementation et la conformité. Cette participation appuie l’approche fondée sur la conformité et le risque de la CAJO en renforçant la qualité des services et la collaboration.
Les activités de sensibilisation, de formation et de participation des intervenants englobent l’organisation de webinaires et des délégations nationales/internationales, des consultations et des séances d’information des intervenants de l’industrie, ainsi que la participation à des forums et des conférences ayant trait à l’industrie et l’animation de groupes de travail.
TABLEAU 9 – Activités trimestrielles axées sur la participation des intervenants
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Participation par trimestre |
Total des activités de participation |
|---|---|
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1er trimestre d’avril à juin 2018 |
25 |
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2e trimestre de juillet à septembre 2018 |
8 |
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3e trimestre d’octobre à décembre 2018 |
40 |
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4e trimestre de janvier à mars 2019 |
12 |
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Total |
85 |
En plus de ses activités de liaison avec l’industrie, la CAJO a élaboré une vaste stratégie de mobilisation des municipalités en vue de communiquer de façon ciblée et coordonnée avec elles au sujet de ses cadres de réglementation des alcools, du cannabis et des jeux de bienfaisance. La stratégie englobait une série de webinaires à l’intention des municipalités qui visaient à renforcer la relation de la CAJO avec ces dernières en sollicitant leur participation pour des questions clés touchant les activités de réglementation de la CAJO en vue de servir les intérêts municipaux. Les webinaires portaient notamment sur le rôle de la CAJO pour la sensibilisation au cadre de réglementation des jeux de bienfaisance et à l’industrie du cannabis qu’elle réglemente depuis peu. Dans l’ensemble, il y a eu plus de 900 inscriptions à l’échelle municipale pour les quatre webinaires, avec un taux moyen de satisfaction des participants de 94 %.
Pour toute la saison 2018-2019, les courses se sont déroulées selon les règles sur les courses ayant subi deux modifications importantes qui ont découlé des activités menées en 2017 par le groupe de travail sur l’initiative instaurée à l’échelle de l’industrie Aller de l’avant : la réglementation des courses de chevaux en Ontario.
Au cours de 2018-2019, la CAJO a poursuivi ses activités de mobilisation des intervenants de l’industrie tout en instaurant d’autres réformes clés envisagées dans le cadre de l’examen qu’elle a effectué des règles sur les courses. Cela s’est produit de la façon suivante :