Le Bureau des enquêtes et de l’application des lois (BEAL) est constitué d’agents de la Police provinciale de l’Ontario et entièrement intégré à la CAJO. Il collabore avec la CAJO afin de rationaliser, de normaliser et d’améliorer ses enquêtes. Le BEAL est formé de la Direction des enquêtes et de la Direction du renseignement et du soutien aux enquêtes. Ces directions fournissent une expertise en matière d’enquêtes et échangent des renseignements avec les organismes externes d’application des lois et de la réglementation, ainsi qu’avec des intervenants de l’industrie afin d’assurer l’intégrité et la sécurité publique dans les industries réglementées par la CAJO.

Direction des enquêtes (BEAL)

Incidents

TABLEAU 2 – Nombre d’enquêtes par le BEAL

	2018-2019	2019-2020
iCAJO	33	45
Jeux de bienfaisance	21	14
Titulaires de permis d’alcool et auteurs d’une demande	110	139
Gagnants liés à l’OLG	55	51
Gagnants suspects à la loterie	87	79
Autres enquêtes liées aux loteries	167	93

Direction de l’application des lois régissant les jeux

Unités des enquêtes pour les jeux

TABLEAU 3 – Incidents liés à des casinos et des salles de machines à sous

	2018-2019	2019-2020
Total des enquêtes	9 424	9 137
Total des infractions au Code criminel	2 291	1 581
Cas allégués de tricherie au jeu	179	271
Accusations de tricherie au jeu ayant été portées	19	17
Total des infractions n’ayant pas trait au Code criminel Ces incidents concernaient une enquête ou une infraction liée à une loi provinciale, telle que la Loi sur les permis d’alcool, la Loi sur l’entrée sans autorisation et la Loi sur la santé mentale. Ne sont pas comprises les demandes d’aide aux services policiers locaux pour des enquêtes sans rapport avec le jeu. Seuls les événements donnant lieu au dépôt d’un rapport sont considérés par le Bureau des enquêtes et de l’application des lois de la CAJO comme des incidents qui doivent être déclarés.	7 133	6 713

Unité des enquêtes à des fins d’admissibilité

TABLEAU 4 – Enquêtes à des fins d’admissibilité

	2018-2019	2019-2020
Enquêtes relatives aux jeux Englobent des dossiers sur des fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu ou non, sur des salles de paris pour les courses de chevaux, sur des employés de sites de jeu et sur des détaillants de produits de loterie	518	606
Vérifications pour aider des organismes externes Ces vérifications servent à aider des organismes externes d’application de la loi	562	536

Stratégies pour les services et l’expérience client

La direction Stratégies pour les services et l’expérience client a été créée en mars 2019, regroupant le centre de communication et le service de traitement des plaintes et demandes de renseignements de la CAJO. Elle a pour mandat d’aider la CAJO à atteindre son objectif stratégique en matière d’excellence du service en collaborant avec les partenaires de l’organisme pour faire en sorte :

• qu’une solide culture de service soit créée et intégrée;
• que les besoins des clients soient le principe de base sur lequel sont fondées l’élaboration des politiques, ainsi que la conception et la prestation des services;
• que les réseaux de services de la CAJO fonctionnent de façon optimale et qu’ils répondent aux attentes des clients;
• que l’expérience client soit surveillée, mesurée et gérée. 

Améliorations apportées au service et à iCAJO

En vue de rationaliser les services en ligne offerts aux auteurs d’une demande et aux personnes ou entreprises inscrites auprès de la CAJO, et d’en augmenter l’utilisation, l’organisme a poursuivi la mise en œuvre graduelle de son portail iCAJO :

• Phase 1 : 29 mai 2017, demandes de permis de circonstance et de fabricant d’alcool;
• Phase 2 : 29 janvier 2018, pour tous les titulaires de permis d’alcool, et soumission en ligne des plaintes et des demandes de renseignements;
• Phase 3 : 19 novembre 2018, pour les licences de loteries et de jeux et 14 janvier 2019, pour les licences liées au cannabis;
• Phase 4(A) : 2 mars 2020, pour les licences de courses de chevaux.

S’appuyant sur la notion de numérique par défaut, la CAJO a poursuivi la modernisation de son approche en matière de réglementation en déployant les services en ligne d’iCAJO pour la délivrance des licences de courses de chevaux. Les participants de ce secteur se joignent ainsi aux titulaires de permis d’alcool, de licences de loterie et de jeux, et de licences liées au cannabis pour l’obtention de services en ligne.

En mars 2020, le taux de demandes en ligne était de 94 % quant à l’alcool et de 90 % relativement aux jeux. Les auteurs d’une demande à faible risque peuvent désormais obtenir leur permis ou licence plus rapidement grâce à l’autodélivrance et à l’autorenouvellement des permis ou licences, s’il y a lieu.

En 2019-2020, le taux de soumission en ligne a été de 94 % pour les demandes liées à l’alcool et de 87 % pour les demandes liées au jeu. Les auteurs d’une demande présentant de faibles risques obtiennent désormais leur permis ou licence plus rapidement en ayant recours à l’autodélivrance et à l’autorenouvellement, lorsque cela est approprié.

En 2019-2020, 93 % des permis de circonstance et 38 % des renouvellements de permis d’alcool ont été jugés à faible risque et autodélivrés. Le taux d’autorenouvellement pour les inscriptions relatives au jeu a été de 62 %.

L’iCAJO améliore l’expérience client en permettant aux personnes qui font affaire avec la CAJO de présenter et de gérer en ligne leurs demandes de permis, de licence ou d’inscription n’importe où et n’importe quand par l’entremise de ce portail en ligne.

L’iCAJO a permis de réaliser différents gains d’efficacité, notamment les suivants :

• processus de renouvellement simplifié, comprenant l’option de choisir des périodes de validité du renouvellement prolongée, permettant de réduire les formalités administratives pour les titulaires de permis ou de licences ainsi que pour les personnes ou les entreprises inscrites;
• élimination de l’obligation pour les titulaires de permis ou de licences ainsi que pour les personnes ou les entreprises inscrites d’obtenir et de porter une carte d’identité avec photo délivrée par la CAJO;
• simplification du processus de demande pour les auteurs de demande à faible risque;
• réduction du nombre de documents et des détails à fournir.

TABLEAU 5 – Améliorations apportées au service et à iCAJO

Les notifications réglementaires (déclaration d’incidents ou d’événements d’intérêt réglementaire), les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes soumises en ligne par l’entremise d’iCAJO continuent d’augmenter.

	Volume 2018-2019	Volume 2019-2020
Notifications réglementaires en ligne	8 666	25 074
Objections ayant trait à l’alcool	793	241
Plaintes	2 217	2 581
Demandes de renseignements	33 536	49 319
Soumissions ayant trait au cannabis (du public et des municipalités)	181	1 086
Total	45 393	78 301

Voici ce que les clients disent au sujet d’iCAJO :

• « Excellente expérience en ligne. C’est très commode de pouvoir faire ça en ligne en dehors des heures de travail à partir de chez moi. Génial! »
• « Facile à suivre, simple à exécuter, processus d’approbation bien organisé. »
• « Le renouvellement en ligne est de loin supérieur à l’ancienne méthode sur papier. Merci de faciliter et d’accélérer le processus. » 

TABLEAU 6 – Centre de communication et service à la clientèle

La CAJO s’est engagée à appuyer ses clients, le public et les intervenants grâce à un service à la clientèle efficace offert par différents réseaux.

	2018-2019	2019-2020
Contacts au téléphone (centre de communication)	100 384	104 072
En personne (bureau central)	8 927	2 162
Clients ayant eu recours au système automatisé de messages téléphoniques	33 386	36 386
Clavardage*	s.o.	6 756
Accès au site Web de la CAJO	1 754 979	1 425 794

*Le volume de clavardage porte sur la période allant de septembre 2019 à mars 2020.

Satisfaction des clients, rendement et amélioration continue

En 2019-2020, les sondages sur la satisfaction des clients ont été améliorés pour uniformiser la collecte de points de vue sur le service à la clientèle dans les réseaux communs de service de la CAJO (iCAJO, site Web et voix) afin de mesurer et d’améliorer les services de la CAJO.

Les améliorations comprennent ce qui suit :

• questions alignées sur la satisfaction des clients;
• élaboration d’une méthode commune pour poser les questions sur le service;
• adoption de l’échelle de Likert en cinq points pour améliorer la comparaison et le contraste des niveaux de service entre les réseaux de service.

Au cours de l’exercice, le centre de communication a répondu à 87 % des appels de clients en cinq minutes ou moins, ce qui est supérieur à l’objectif du niveau de services de 80 %. Les sondages auprès des clients de la CAJO révèlent un taux de satisfaction de 84 % chez les personnes ayant appelé au centre de communication.

La CAJO a donné suite à son engagement d’améliorer l’expérience des clients en adoptant une technologie permettant de surveiller les appels et les activités de clavardage en vue d’en améliorer la qualité. Le contrôle de la qualité permet de veiller à ce que les normes de rendement soient respectées et que la procédure soit suivie.

Parmi les utilisateurs du portail iCAJO, 81 % étaient satisfaits de leur expérience, les taux les plus élevés se retrouvant chez les auteurs de demandes liées au cannabis et de permis de circonstance. Le site Web de la CAJO demeure une des principales sources de renseignements pour les clients de l’organisme.

Plaintes et demandes de renseignements

La politique de la CAJO sur les plaintes et les demandes de renseignements continue de mettre l’accent sur l’analyse des plaintes, l’amélioration continue et la prise de décisions fondées sur des faits probants. Grâce à une surveillance régulière du rendement, le temps moyen requis pour que la CAJO donne suite aux plaintes formulées au sujet de la conformité d’entités réglementées ainsi que de la délivrance de permis ou de licences ou d’inscriptions se maintient à environ 40 jours.

Nouveau réseau de service : clavardage pour les permis de circonstance et les demandes liées au cannabis

En septembre 2019, la CAJO a lancé un nouveau canal de communication pour soutenir et améliorer encore plus l’expérience client. Le service de clavardage offre aux clients un accès numérique Web direct au centre de communication, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h. Il est prévu que ce service populaire, actuellement offert à la clientèle des permis de circonstance et à celle liée au cannabis, sera offert dans d’autres secteurs. 

Participation stratégique

La participation des intervenants est un élément clé de la réalisation d’initiatives prioritaires et de la prise de décisions à la CAJO. La Commission informe, consulte et sensibilise les intervenants pour accroître leur compréhension des exigences réglementaires et améliorer les résultats en matière de réglementation et de conformité. La participation soutient l’approche de la CAJO en matière de réglementation, fondée sur le risque et axée sur la conformité, ainsi que son engagement à être attentif et à répondre aux besoins des clients.

En 2019-2020, les activités de sensibilisation, de formation et de participation des intervenants ont englobé l’organisation de webinaires, des rencontres avec des délégations nationales et internationales, des consultations et des séances d’information à l’intention des intervenants de l’industrie, ainsi que la participation à des forums, à des conférences et à des groupes de travail axés sur l’industrie.

Un événement important a eu lieu au cours de l’exercice : le deuxième sommet des intervenants de la CAJO tenu en novembre 2019, qui a contribué à établir de nouvelles relations avec les intervenants externes et à consolider les relations existantes. Lors de ce sommet, qui avait pour thème Design Thinking: How the AGCO is Updating its Modern Regulatory Toolkit, le conférencier principal a prononcé un discours sur les perturbations numériques. On y a aussi parlé des activités auxquelles se livre la CAJO pour guider ses décisions réglementaires grâce à l’utilisation de données, pour accroître la conformité par la collaboration grâce à l’information, à la formation et à la sensibilisation, pour établir sa stratégie visant à travailler mieux, plus rapidement et plus intelligemment, et pour réduire les formalités administratives. Plus de 100 intervenants externes clés provenant de toutes les industries que la CAJO réglemente étaient présents, tout comme des partenaires du gouvernement et des groupes de la santé publique et d’organismes de responsabilité sociale.

Pour soutenir l’industrie ontarienne du cannabis en plein essor, la CAJO a continué de collaborer avec les intervenants qui avaient déjà reçu une autorisation de magasin de vente au détail de cannabis ainsi qu’avec les entreprises et les particuliers intéressés à obtenir une telle autorisation. Au cours de l’exercice 2019‑2020, la CAJO a collaboré de façon plus concertée, et plus régulièrement aussi, avec les Premières Nations intéressées à ouvrir un magasin de vente au détail de cannabis réglementé par la province. Plus précisément, en juillet 2019, la CAJO a tenu une séance d’information à l’intention des Premières Nations et a répondu à plus de 50 questions et préoccupations uniques concernant son cadre réglementaire régissant la vente au détail de cannabis. Tout au long de l’année, la CAJO a continué de rencontrer individuellement des dirigeants des Premières Nations et a été invitée à participer à un atelier sur la vente au détail de cannabis organisé par les Premières Nations.

Des membres du personnel de la CAJO, de concert avec le ministère du Procureur général, ont rencontré différentes délégations internationales comprenant des représentants de la Nouvelle-Zélande, des Pays‑Bas, du New Jersey et de New York pour discuter de la légalisation du cannabis et de la formule que l’Ontario a adoptée pour réglementer la vente au détail de cannabis.

La CAJO a également poursuivi ses activités de mobilisation des intervenants de l’industrie des courses de chevaux dans le cadre de son examen continu des règles sur les courses. Ces activités comprenaient les initiatives suivantes :

• On a procédé à une vaste consultation, comprenant 10 entrevues avec des représentants du monde entier et quelque 300 réponses au sondage qu’elle a mené à l’échelle de l’industrie ontarienne, sur l’arbitrage d’interférences durant une course. Les données reçues seront complétées par des consultations continues avant la mise en œuvre de modifications à l’arbitrage des interférences en Ontario.
• De concert avec des représentants de l’industrie, la CAJO a conçu et mis en œuvre des modifications progressives aux règles sur la stimulation des chevaux dans la province, lesquelles continueront d’être évaluées et modifiées au cours des prochaines saisons de courses.
• À la suite d’une vaste consultation en 2018-2019, la CAJO a mis en œuvre un projet pilote de protocole en matière de commotions cérébrales dans des hippodromes où se tiennent des courses de chevaux de race Thoroughbred pendant la saison de courses 2019, comprenant des séances d’information interactives auxquelles ont assisté plus de 125 personnes. Après une évaluation du projet pilote faite à partir des observations de nombreux participants, l’application du protocole sera élargie pour inclure plus de participants de la province.

Outre ses activités de liaison avec l’industrie, la CAJO a poursuivi sa mobilisation ciblée et coordonnée des municipalités en vue de les renseigner sur ses cadres de réglementation des alcools, du cannabis et des jeux de bienfaisance.

En mai 2019, la CAJO a tenu le quatrième et dernier d’une série de webinaires avec des représentants municipaux sur la réglementation de l’alcool en Ontario. Plus de 200 représentants municipaux ont assisté au webinaire, qui a obtenu un taux de satisfaction des participants de 100 %.

En juin 2019, la CAJO a organisé un événement, en partenariat avec la ville d’Ottawa, à l’intention des titulaires de permis d’alcool et des associations d’industries et de quartiers. Cette rencontre a permis de mieux faire comprendre le rôle de la CAJO dans la réglementation de l’alcool et les responsabilités des municipalités en ce qui concerne l’application des règlements municipaux, et d’améliorer les voies de communication et les relations entre les résidents locaux et les titulaires de permis d’alcool.  

La CAJO reste déterminée à maintenir des relations utiles pour comprendre les points de vue des différents intervenants et à s’en inspirer pour établir les politiques et les programmes dans tous les secteurs qu’elle réglemente, et elle demeure résolue à former et à entretenir des alliances et des partenariats solides et précieux pour améliorer les résultats en matière de réglementation.

Services de conformité

Les Services de conformité sont chargés d’effectuer des inspections réglementaires, des vérifications et des enquêtes financières pour tous les secteurs d’activité réglementés par la CAJO. En 2019-2020, les Services de conformité ont poursuivi l’intégration de la fonction de conformité. À cette fin, tous les agents de conformité ont reçu une formation les préparant à fournir des services multisectoriels en surveillant au moins deux secteurs.

Direction Vérification et enquêtes financières 

1. Casinos et salles de machines à sous

En 2019-2020, le secteur des casinos a poursuivi sa transition vers un modèle exploité par le secteur privé dans le cadre de la stratégie de modernisation de l’OLG. Une approche fondée sur des normes a aussi été adoptée en matière de réglementation pour le secteur. Selon cette approche, la CAJO établit des normes et des objectifs clairs pour l’industrie. Les entités réglementées déterminent ensuite la façon la plus efficace et efficiente de les atteindre. La CAJO évalue la conformité en obtenant l’assurance que ces normes et ces objectifs sont atteints.

Cette approche profite à la CAJO et aux exploitants en leur donnant une plus grande souplesse opérationnelle tout en renforçant les résultats en matière de réglementation sans imposer un fardeau inutile à ceux que la CAJO réglemente. Elle permet aussi à la CAJO de gérer de façon proactive l’évolution constante des industries qu’elle réglemente et d’avoir la marge de manœuvre nécessaire pour s’acquitter de ses nouvelles responsabilités de nature réglementaire.

Lorsque la CAJO effectue une vérification dans un casino, elle évalue la conformité de cet endroit aux exigences de la Loi de 1992 sur la réglementation des jeux, des Normes du registrateur pour les jeux, de la Loi de 2001 sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, et de tous les règlements connexes. La CAJO aide de façon proactive les entités réglementées à respecter les exigences réglementaires en ayant recours à une approche fondée sur la sensibilisation, la collaboration et la dissuasion.

Au cours de 2019-2020, la CAJO a effectué neuf vérifications ou examens fondés sur le risque.

2. Jeux sur Internet

Dans le cadre de ses activités d’assurance du cadre réglementaire, la CAJO effectue des vérifications, surveille la conformité et procède à des examens, surveille les aspects techniques de la plateforme de jeux sur Internet et mène des enquêtes sur les comportements suspects sur la plateforme PlayOLG.ca de la province. La CAJO a recours à une approche fondée sur le risque pour ses activités, notamment le processus d’évaluation de l’admissibilité et d’inscription, l’évaluation technique et l’approbation des mises à niveau des modes de jeux sur Internet et des nouveaux jeux de l’OLG, et des activités d’assurance du cadre réglementaire pour évaluer la conformité aux Normes du registrateur pour les jeux.

Au cours de 2019-2020, la CAJO a effectué une vérification fondée sur le risque.

3. Jeux de bienfaisance

Dans le cadre de l’initiative pluriannuelle en cours qui vise à revitaliser et à moderniser les bingos de bienfaisance dans la province, l’OLG et les exploitants de jeux de bienfaisance ont conclu un accord modifié en 2019. En vertu de cet accord, les exploitants ont plus de souplesse pour gérer leurs affaires et leurs activités, mais ils ont aussi un certain nombre de nouvelles obligations. Les exploitants sont maintenant responsables de leur conformité aux Normes du registrateur pour les jeux.

En 2019-2020, la CAJO a collaboré avec les exploitants pour les aider à se conformer aux Normes du registrateur pour les jeux de la CAJO. À l’automne 2019, elle a offert des séances d’information à tous les exploitants des 33 centres de jeux de bienfaisance de la province.

4. Autres jeux de bienfaisance

En plus des centres de jeux de bienfaisance gérés et exploités par des fournisseurs de services/exploitants titulaires de licences en collaboration avec des organismes de bienfaisance, il y a toujours des bingos traditionnels joués à l’aide de feuilles qui sont mis sur pied et administrés par des organismes de bienfaisance titulaires d’une licence en Ontario. Les revenus tirés des jeux de bienfaisance, y compris ceux générés par les bingos traditionnels, constituent une importante source de financement pour un grand nombre d’organismes sans but lucratif.

La CAJO a continué de soutenir l’industrie des jeux de bienfaisance en appuyant les occasions de recueillir des fonds à des fins de bienfaisance et en offrant aux fournisseurs des possibilités de croissance pour leur entreprise grâce à des initiatives de modernisation. Mentionnons notamment le modèle de recettes de bingo, l’instauration des tirages électroniques ayant recours à un générateur de numéros aléatoires, les tirages 50/50 en ligne, les modifications apportées au cadre de réglementation des billets à fenêtres, le lancement des loteries Trouvez l’as et la participation de la CAJO aux travaux du groupe de travail stratégique sur les jeux de bienfaisance et du groupe de travail sur les méga-tombolas. Si les municipalités et la province sont toujours investies du pouvoir de délivrer des licences, ce modèle offre une certaine souplesse quant à la délivrance des licences, ainsi qu’à la mise sur pied et à l’administration des jeux de bienfaisance.

5. Loteries de l’OLG

La CAJO effectue des vérifications et des examens des fonctions, des processus et des systèmes de gestion des loteries de l’OLG. À l’aide d’une approche fondée sur le risque, la CAJO a effectué une vérification ayant trait à la technologie d’un système de loterie et a poursuivi sa surveillance de la modernisation du secteur des loteries de l’OLG. L’OLG a continué de moderniser les aspects clés de ses activités liées aux loteries et aux jeux sur Internet, notamment en instaurant une nouvelle plateforme joueur de l’OLG, en remplaçant des terminaux de loterie, en améliorant la méthode pour les paris sportifs, en ayant une nouvelle présence sur le Web et dans des applications, et en établissant de nouveaux jeux.

En 2019-2020, la CAJO a surveillé les changements continus à la plateforme de loterie de l’OLG, évalué les risques qui y sont associés, fait connaître aux nouveaux fournisseurs relatifs au jeu les exigences et les attentes de la CAJO en matière de réglementation, et évalué si la technologie était au point.

6. Courses de chevaux

La CAJO effectue des vérifications et des examens des hippodromes de l’Ontario pour évaluer l’efficacité des structures et des processus de gouvernance, l’intégrité de la gestion des fonds, ainsi que la conformité aux licences des hippodromes et aux règles sur les courses. La direction Vérifications et enquêtes financières de la CAJO collabore aussi étroitement avec l’OLG pour des questions d’intérêt commun, telles que la gouvernance et l’intégrité de la gestion des comptes pour les bourses.

En 2019-2020, la CAJO a effectué une vérification de suivi d’un hippodrome de l’Ontario.

7. Alcool – établissements vinicoles et spiritueux

La CAJO est chargée de l’administration de la Loi sur les permis d’alcool et de dispositions particulières de la Loi sur les alcools. Elle est responsable de la délivrance de permis et de la réglementation de la vente et du service d’alcool dans les établissements titulaires d’un permis de vente d’alcool (p. ex., les bars et les restaurants) et des fabricants.

En 2019-2020, la CAJO a utilisé une variété d’outils et mené différentes activités d’assurance du cadre réglementaire dans ce secteur; ainsi, elle a effectué cinq examens financiers à la suite d’inspections, par des agents de conformité, d’établissements titulaires d’un permis de vente d’alcool qui n’observaient pas les modalités de leur permis et les dispositions de la Loi sur les permis d’alcool et de la Loi sur les alcools.

En vertu d’un protocole d’entente conclu avec la CAJO, la LCBO effectue des vérifications régulières de la conformité des fabricants de vin titulaires de permis, au nom de la CAJO. En 2019-2020, 213 de ces vérifications ont été effectuées. De plus, la CAJO a mené un examen financier et un examen de la conformité de trois boutiques de vin titulaires de permis.

8. Cannabis

À la suite de la légalisation, par le gouvernement fédéral, de l’usage de cannabis à des fins récréatives, le gouvernement de l’Ontario a annoncé, en août 2018, un modèle de vente au détail privée en vertu duquel des entreprises peuvent demander un permis de vente de cannabis. De plus, le gouvernement de l’Ontario a confié à la CAJO la réglementation de ce secteur.

Des magasins de vente au détail privés ont été autorisés à vendre du cannabis à compter du 1^er avril 2019, dans le but d’éliminer le marché illégal et de procurer des possibilités de développement économique aux entreprises ontariennes. La CAJO s’acquitte de sa responsabilité de délivrer des licences aux détaillants et d’autoriser les magasins en effectuant des évaluations de l’admissibilité et en appliquant la loi et les Normes du registrateur au moyen d’un certain nombre d’outils, notamment en menant des inspections, en évaluant les systèmes de point de vente et de suivi des stocks, en donnant des renseignements et en réalisant d’autres activités d’assurance du cadre de réglementation. La CAJO tient à assurer la vente sécuritaire, responsable et légale de cannabis conformément aux mesures législatives en vigueur.

En 2019-2020, la CAJO a collaboré avec la SOC et ses partenaires de l’industrie pour modifier les Normes du registrateur pour les magasins de vente au détail de cannabis en ce qui concerne la vente en ligne et la collecte en magasin de produits liés au cannabis.

9. Diligence raisonnable sur le plan financier et enquêtes

L’unité des enquêtes financières de la Direction effectue des examens de diligence raisonnable sur le plan financier en vue d’évaluer la capacité d’une entité de présenter une demande de permis ou de licence ou d’inscription auprès de la CAJO et de mener ses activités conformément aux principes d’honnêteté, d’intégrité et de responsabilité financière. Les rapports de l’unité des enquêtes financières appuient le processus d’évaluation de l’admissibilité et les prises de décisions concernant la délivrance de permis ou de licences et l’inscription par la Direction de l’inscription et de la délivrance des permis.

En 2019-2020, l’expertise judiciaire de l’unité des enquêtes financières a appuyé des enquêtes menées par le Bureau des enquêtes et de l’application des lois de la CAJO/Police provinciale de l’Ontario pour des cas soupçonnés de vols ou de mauvais usage de fonds des loteries de bienfaisance. L’unité des enquêtes financières a effectué 14 enquêtes financières.

Inspections de conformité aux mesures législatives

En 2019–2020, les Services de conformité ont continué de s’employer à obtenir des résultats qui favorisent la conformité de la façon la plus efficace et la plus efficiente. À cette fin, il a fallu affecter les ressources liées à la conformité là où elles sont le plus pertinentes. Ce faisant, les agents de conformité ont pu se concentrer davantage sur les secteurs qui présentent les risques les plus grands. En mettant l’accent sur les résultats en matière de conformité, les agents sensibilisent davantage les titulaires de permis et de licences et les exploitants et leur offrent plus de consultations.

Partenariats stratégiques

Les Services de conformité reconnaissent les avantages de travailler en collaboration avec les services policiers et d’autres organismes de réglementation. Au cours de 2019-2020, les Services de conformité ont continué à chercher de nouvelles possibilités de partenariats stratégiques et des approches fondées sur la collaboration en vue de favoriser la conformité au sein de tous les secteurs réglementés par la CAJO. 

Au cours de l’exercice 2019-2020, les Services de conformité ont collaboré davantage avec les partenaires municipaux, notamment pour l’élargissement d’un projet visant à communiquer de façon efficiente des renseignements à la ville de Toronto et à poursuivre sa collaboration avec la ville d’Ottawa. Les Services de conformité ont continué de renforcer leur réseau de partenaires municipaux par le biais de projets conjoints et d’initiatives d’échange de renseignements.

Les Services de conformité ont redoublé d’efforts pour tirer parti de la technologie nécessaire pour offrir des séminaires de formation et de sensibilisation aux agents de police qui travaillent en région éloignée. En 2019, du personnel des Services de conformité a offert une série de séminaires d’information virtuels aux agents de la Police provinciale de l’Ontario basés à Sioux Lookout. Le succès qu’a connu ce projet pilote contribuera à paver la voie à l’élaboration de programmes de sensibilisation auxquels les agents de police pourront participer, peu importe où ils sont situés. 

TABLEAU 7 – Inspections des Services de conformité – Cannabis

	2018-2019	2019-2020
Inspections préalables	19	73
Inspections avant ouverture – cannabis	11	45
Sensibilisation	24	148
Inspections surprises	3	222
Tous les autres genres d’inspections	0	154

TABLEAU 8 – Inspections des Services de conformité – Tombolas

	2018-2019	2019-2020
Inspections	186	57
Infractions signalées	5	1

En plus des inspections de jeux commerciaux (voir la note à Jeux de bienfaisance, page 37), la CAJO a continué d’effectuer des inspections de sites visés par l’alinéa 207 (1) b) du Code criminel. Dans ces sites, les activités de jeu sont mises sur pied et administrées par l’OLG.

Les agents de conformité de la CAJO sensibilisent aussi le secteur des jeux de bienfaisance pour veiller à ce qu’il continue à se conformer. En 2019-2020, ils ont effectué 93 inspections dans ce secteur qui ont permis de déceler 12 infractions.

Alcools

Délivrance des permis

La Loi sur les permis d’alcool et ses règlements d’application habilitent le registrateur à délivrer les permis qui suivent et à en assurer la réglementation : permis de vente d’alcool, permis de centre de fermentation libre-service, permis de service de livraison d’alcool, permis de fabricant et permis de représenter un fabricant.

La CAJO est aussi chargée de surveiller l’administration du programme des permis de circonstance, qui sont requis pour des événements privés occasionnels, tels que des mariages et des réceptions, ou des événements publics, tels que des festivals communautaires, dans le cadre desquels de l’alcool sera servi ou vendu au public.

TABLEAU 9 – Nombre total de permis d’alcool et de circonstance délivrés

	2018-2019	2019-2020
Établissements pourvus d’un permis de vente d’alcool	17 126	17 753
Centres de fermentation libre-service	491	468
Services de livraison d’alcool	305	325
Fabricants	722	817
Représentants de fabricants	864	913
Total des permis d’alcool délivrés	19 508	20 276
Permis de circonstance délivrés	64 251	58 555

Vente de vins de la VQA dans les marchés de producteurs

Le 31 mars 2020, 161 établissements vinicoles vendaient leurs vins de fruits, de miel, d’érable ou de la VQA dans 218 marchés de producteurs de l’Ontario.

TABLEAU 10 – Inspections des Services de conformité – Alcools

	2018-2019	2019-2020
Inspections de locaux pourvus d’un permis (sauf permis de circonstance)	15 635	18 590
Contraventions aux lois régissant les alcools de l’Ontario	3 064	2 654
Incidents graves ayant fait l’objet d’un examen plus poussé	145	136

TABLEAU 11 – Avis de proposition et ordres de payer une amende (alcools)

Si le registrateur propose de refuser, de révoquer ou de suspendre un permis, il doit signifier un avis de proposition, justifiant la mesure proposée, à l’auteur de la demande ou au titulaire de permis. Les auteurs de demande ou titulaires de permis qui s’opposent à un avis peuvent interjeter appel devant le Tribunal d’appel en matière de permis.

	2018-2019	2019-2020
Avis de proposition Demandes (nouvelles, modification, cession) Mesure disciplinaire (suspension ou ajout de conditions, révocation) Fermeture de locaux (révocation de permis) Autre	271	82
Ordres de payer une amende	59	38

Jeux

Loteries de l’OLG

TABLEAU 12 – Inspections des Services de conformité – Jeux

	2018-2019	2019-2020
Inspections de détaillants inscrits	2958	1 965
Infractions signalées	455	297
Avertissements	117	63

Inscription pour les jeux

Toute personne ou entreprise désirant se livrer à l’une ou l’autre des activités suivantes doit s’inscrire pour les jeux :

• fournir des biens ou des services à des organismes religieux ou de bienfaisance pour les aider à mettre sur pied et à administrer une loterie pourvue d’une licence ou toute entreprise qui fabrique des feuilles de bingo ou des billets à fenêtres;
• vendre des produits de loterie pour le compte de l’OLG, ou fournir des biens ou des services à l’OLG en ce qui a trait à des produits de loterie;
• fournir des biens ou des services à un casino, une salle de machines à sous ou un site de jeux de bienfaisance, ou travailler pour un de ceux-ci.

Dans le cadre de l’examen des demandes d’inscription, le registrateur effectue une évaluation de l’admissibilité en ce qui a trait à la moralité, à l’intégrité, à la responsabilité financière et aux compétences de ces personnes ou entreprises en vue de déterminer si elles sont aptes à être inscrites.

TABLEAU 13 – Nombre total d’inscriptions pour les jeux et les loteries

TYPE DE PERMIS	2018-2019	2019-2020
Préposé au jeu	19 256	18 631
Fournisseur relatif au jeu – fabrication	36	44
Fournisseur relatif au jeu – loteries	14	16
Fournisseur relatif au jeu – autre	62	67
Fournisseur non relatif au jeu	283	284
Exploitant – bienfaisance – 4 activités ou plus par semaine	56	59
Exploitant – bienfaisance – 3 activités ou moins par semaine	7	7
Exploitant – commercial	25	28
Vendeur	10 075	10 164
Syndicat	15	18
TYPE DE PERMIS	2018-2019	2019-2020
Total	29 829	29 318

Licences délivrées pour des jeux de bienfaisance

La CAJO administre le programme de délivrance des licences de loterie de bienfaisance en Ontario. Cela inclut les loteries mises sur pied et administrées par des organismes religieux ou de bienfaisance, comme les bingos, les tombolas et la vente de billets à fenêtres. Elle procède à l’inscription de personnes ou d’entreprises désireuses de fournir des biens ou des services au secteur des jeux de bienfaisance, effectue des inspections et se livre à des activités d’assurance de la conformité pour veiller à ce que les titulaires de licence de jeux de bienfaisance et les personnes ou entreprises inscrites se conforment à la loi et qu’ils agissent dans l’intérêt public.

La CAJO et les municipalités locales se partagent toujours la responsabilité de délivrer les licences de loterie de bienfaisance. La CAJO délivre les licences pour les tombolas et les bingos dont les prix sont supérieurs à 50 000 $ et à 5 500 $ respectivement. Les municipalités sont habilitées à délivrer des licences lorsque les prix à décerner sont inférieurs à ces montants.

TABLEAU 14 – Licences de loterie délivrées

	2018-2019	2019-2020
Bingo	124	129
Jeux de bienfaisance (salle de bingo)	2 459	2 099
Billets à fenêtres	61	58
Tombola	419	580
Activité de jeu de circonstance	21	18
Autre	4	8
Total	3 088	2 892

Approbations du matériel et des systèmes de jeu électroniques

Direction des services techniques et de laboratoire

La confiance du public de l’Ontario dans les jeux repose en grande partie sur l’intégrité et l’équité des jeux et des systèmes de jeu. La Direction des services techniques et de laboratoire assure l’intégrité technique de la technologie des jeux en évaluant et en approuvant les jeux et les systèmes de jeu connexes.

Cette technologie est utilisée dans toutes les catégories de jeux réglementées par la CAJO partout dans la province : les jeux de casinos, les jeux/tombolas de bienfaisance, les loteries et les jeux sur Internet.

Laboratoire d’essai en matière de jeux électroniques

Le Laboratoire d’essai en matière de jeux électroniques (« Laboratoire ») est constitué d’une équipe d’experts très qualifiés et expérimentés travaillant dans un laboratoire interne muni des mêmes systèmes de jeu que ceux qui se trouvent dans les sites de jeu de l’Ontario.

Le Laboratoire est agréé en vertu de la norme internationale ISO 17025:2017, qui est considérée comme la référence, à l’échelle mondiale, pour l’évaluation de l’excellence des laboratoires de mise à l’essai. La CAJO est le seul organisme de réglementation connu qui a un laboratoire interne accrédité pour les jeux. Cette accréditation fournit chaque année aux tierces parties l’assurance de la qualité continue des évaluations faites par le Laboratoire.

En juillet 2019, le Laboratoire a publié la version révisée des normes techniques minimales fondées sur le risque et les résultats, ce qui a considérablement réduit le fardeau réglementaire pour les fournisseurs relatifs au jeu dans les casinos tout en assurant l’intégrité des appareils de jeu électroniques. Les nouvelles normes donnent aux fournisseurs relatifs au jeu plus de flexibilité pour concevoir et mettre œuvre de nouvelles technologies de jeu. En outre, dans le cadre de ce changement, la CAJO a instauré un nouveau processus qui permet l’approbation préalable d’équipement de jeu à faible risque sans mise à l’essai par le Laboratoire.

En 2019-2020, dans le cadre d’un sondage anonyme mené auprès des fournisseurs de technologies de jeu dans le marché de l’Ontario, 94 % des répondants ont attribué des cotes allant de bonnes à excellentes pour l’ensemble des services à la clientèle fournis par le Laboratoire, notamment pour les temps d’attente et le soutien à la mise en place de nouvelles technologies.
TABLEAU 15 – Laboratoire d’essai en matière de jeux électroniques

	2018-2019	2019-2020
Demandes d’approbation de produits relatifs aux jeux électroniques	2 731	2 328
Produits de jeu électronique à faible risque ayant été préapprouvés	s.o.	125
Produits présentant des problèmes en matière de réglementation découverts par la CAJO et qui n’ont pas été approuvés	448	152

Remarque : En 2019-2020, le temps d’attente moyen pour une approbation était de 19 jours, ce qui est le plus court au sein de l’industrie selon les fournisseurs relatifs au jeu, et correspond au temps d’attente de 2018-2019. L’objectif est de maintenir ou de continuer à améliorer le temps d’attente au cours du prochain exercice.

Délivrance des licences de courses de chevaux

En 2019-2020, la CAJO a poursuivi ses efforts visant à mettre en œuvre un cadre de réglementation qui soutient une industrie des courses moderne, efficace et axée sur le client. Des agents de délivrance des licences de la CAJO travaillent aux hippodromes et au bureau central à Toronto. La CAJO délivre des licences aux participants à l’industrie des courses de chevaux, notamment aux jockeys, entraîneurs, conducteurs et vétérinaires, aux écuries et partenariats, aux hippodromes (associations) et aux salles de paris.

TABLEAU 16 – Délivrance des licences de courses de chevaux

Nombre de licences délivrées	2018-2019	2019-2020
Thoroughbred	5 628	4 537
Quarter Horse	476	428
Standardbred	9 717	8 998
Salles de paris	66	59
Hippodromes	15	15
Total	15 902	14 037

Hippodromes de l’Ontario

Thoroughbred

• Fort Erie Race Track, Fort Erie
• Woodbine Racetrack, Toronto

Standardbred

• Clinton Raceway, Clinton
• Dresden Raceway, Dresden
• Flamboro Downs, Dundas
• Georgian Downs, Innisfil
• Grand River Raceway, Elora
• Hanover Raceway, Hanover
• Hiawatha Horse Park, Sarnia
• Kawartha Downs, Fraserville
• Lakeshore Racing, Leamington
• Woodbine Mohawk Park, Campbellville
• Rideau Carleton Raceway, Ottawa
• The Raceway at Western Fair, London
• Woodbine Racetrack, Toronto

Quarter Horse

• Ajax Downs, Ajax

Inspections relatives aux courses de chevaux

En 2019-2020, la CAJO a poursuivi ses inspections et ses enquêtes relatives aux courses de chevaux.

TABLEAU 17 – Inspections des Services de conformité – Courses de chevaux

Statistiques de l’Unité des inspections	2018-2019	2019-2020
Activités de conformité	125	93
Activités de diligence raisonnable	1 563	1455
Activités de contrôle des médicaments	391	395
Activités réglementaires	84	70

Décisions

Les décisions sont rendues par écrit par les juges et les commissaires de la CAJO concernant des infractions aux règles sur les courses de 2018. On peut en appeler de ces décisions auprès du Comité d’appel des courses de chevaux (CACC), un organisme juridictionnel indépendant et impartial (voir page 50 du présent rapport annuel.

TABLEAU 18 – Décisions des officiels de courses

Race	2018-2019	2019-2020
Thoroughbred
Décisions des commissaires	175	187
Dates des courses	173	171
Standardbred
Décisions des juges	541	417
Dates des courses	717	710
Quarter Horse
Décisions des commissaires	19	13
Dates des courses	25	25

Avis

TABLEAU 19 – Nombre d’avis d’ordre envisagé ou de suspension immédiate

	2018-2019	2019-2020
Avis d’ordre envisagé de suspendre, de révoquer ou de suspendre immédiatement une licence	30	12

Le Tribunal d’appel en matière de permis (Tribunal) est un tribunal décisionnel sans lien de dépendance avec la CAJO qui fait partie de Tribunaux de la sécurité, des appels en matière de permis et des normes Ontario. Le Tribunal est chargé d’entendre les appels concernant les décisions quant à la délivrance de permis ou de licences ou l’inscription prises par différents organismes de réglementation. Si une personne reçoit un avis de proposition ou un avis d’ordre envisagé au sujet d’une question relative aux alcools, aux jeux, aux courses de chevaux ou au cannabis et désire obtenir une audience, celle-ci sera tenue par le Tribunal d’appel en matière de permis. Les titulaires d’un permis d’alcool ou d’une licence pour les jeux ou le cannabis qui reçoivent du registrateur un ordre de payer une amende peuvent en appeler de l’ordre auprès du Tribunal. Les titulaires d’une licence de courses de chevaux peuvent en appeler de l’ordre auprès du Comité d’appel des courses de chevaux (CACC).

Les audiences du Tribunal d’appel en matière de permis ont trait à ce qui suit :

• le refus du registrateur de délivrer un permis ou une licence ou d’effectuer une inscription en vertu de la Loi sur les permis d’alcool, de la Loi de 1992 sur la réglementation des jeux, de la Loi de 2015 sur les licences de courses de chevaux et de la Loi de 2018 sur les licences liées au cannabis;
• d’autres mesures proposées par le registrateur en vertu de la Loi sur les permis d’alcool, de la Loi de 1992 sur la réglementation des jeux, de la Loi de 2015 sur les licences de courses de chevaux et de la Loi de 2018 sur les licences liées au cannabis;
• des audiences publiques visant à déterminer si la délivrance d’un permis d’alcool ou des modifications à des locaux pourvus d’un permis sont dans l’intérêt public;
• des appels au sujet d’ordres de payer une amende imposés par le registrateur.

Les règlements suivants ont été obtenus sans la tenue d’une audience devant le Tribunal d’appel en matière de permis :

TABLEAU 20 – Règlements liés aux alcools sans audience

	2018-2019	2019-2020
Nombre de règlements liés aux alcools sans audience (avis de proposition et ordres de payer une amende)	36	98

*La Direction des services juridiques de la CAJO est chargée de négocier ces règlements selon les instructions du registrateur.

TABLEAU 21 – Réunions publiques liées aux alcools tenues par téléconférence

Si la CAJO reçoit une objection par écrit à la délivrance d’un permis de vente d’alcool, une décision est prise soit de convoquer une réunion publique à la CAJO, soit de délivrer un avis de proposition d’examiner la demande de permis pouvant faire l’objet d’un appel devant le Tribunal d’appel en matière de permis. Une réunion publique, qui est un autre mode de règlement des différends, est une rencontre informelle entre l’auteur d’une demande de permis d’alcool, les personnes qui s’opposent et le registrateur adjoint de la CAJO. Cette rencontre peut se faire au moyen d’une conférence téléphonique.

	2018-2019	2019-2020
Nombre de réunions publiques tenues par téléconférence	17	15

TABLEAU 22 – Règlements liés aux jeux sans audience

	2018-2019	2019-2020
Nombre de règlements sans audience (avis de proposition et ordres de payer une amende)	9	5

*La Direction des services juridiques de la CAJO est chargée de négocier ces règlements selon les instructions du registrateur.