La direction Stratégies pour les services et l’expérience client a pour mandat d’aider la CAJO à atteindre son objectif stratégique en matière d’excellence du service en collaborant avec les partenaires de l’organisme pour faire en sorte :
En 2020-2021, la direction a renforcé ses capacités en acquérant une expertise supplémentaire en matière d’analyse et de conception des services afin de mieux aider la CAJO à placer le client au centre de toutes les initiatives de conception et d’amélioration des services.
En octobre 2020, la CAJO a mis en œuvre la dernière phase de son portail de services en ligne iCAJO. La stratégie de priorisation du numérique de la CAJO consiste notamment à moderniser les canaux de service pour offrir une meilleure expérience. Les organismes qui souhaitent obtenir une licence de jeux de bienfaisance de la CAJO et les fournisseurs de jeux électroniques désirant obtenir des approbations liées aux jeux effectuent désormais toutes leurs transactions liées à la CAJO en ligne sur le portail iCAJO.
iCAJO a été le plus grand projet de transformation que la CAJO ait entrepris pour moderniser la façon dont elle mène ses activités, en accord avec son objectif d’être un organisme de réglementation moderne et d’améliorer l’expérience des clients en leur permettant d’avoir recours au numérique, qui constitue un moyen facile et pratique de faire affaire avec la Commission. Désormais, tous les titulaires de permis et de licences, ainsi que les personnes inscrites et possédant des autorisations de la CAJO peuvent effectuer leurs transactions en ligne à tout moment et de n’importe où.
La CAJO était particulièrement bien placée pour tirer parti d’iCAJO en 2020 pendant la pandémie de COVID-19. Sa plateforme de services en ligne a permis à la plupart des clients de continuer à effectuer des transactions avec la CAJO malgré des mesures d’urgence sans précédent, tout en permettant à son personnel de faire une transition sans heurts vers le télétravail.
La pandémie de COVID-19 continue de causer des difficultés économiques importantes pour de nombreux secteurs réglementés par la CAJO, en particulier les secteurs des bars, des restaurants, des jeux de casino et des courses de chevaux. La CAJO a pris des mesures sans précédent pour soutenir ces secteurs en prolongeant la durée des permis, des licences et des inscriptions en 2020.
Les réponses aux sondages menés auprès des utilisateurs d’iCAJO démontrent constamment que les clients sont extrêmement satisfaits des services iCAJO qu’ils utilisent et qu’ils sont ravis de l’amélioration de l’expérience en matière de service. Dès le début, les taux d’autoapprobation et d’autodélivrance ont été élevés et n’ont fait qu’augmenter avec le temps :
Alors que le personnel de la CAJO termine ce projet en transférant les tâches, les rôles et les responsabilités aux activités courantes, une nouvelle équipe de produits iCAJO poursuit les objectifs commerciaux stratégiques de la CAJO en favorisant et en développant la fonctionnalité d’iCAJO. Le Bureau de gestion des projets de la CAJO, qui a assuré la direction et la supervision du projet du début à la fin et a travaillé en étroite collaboration avec notre fournisseur, Computronix, a également subi des changements afin de mieux répondre aux besoins permanents de l’organisme en matière de projets. La CAJO continue à recentrer ses efforts pour développer davantage la plateforme iAGCO afin de réaliser les objectifs de modernisation et de transformation de l’organisme.
TABLEAU 5 : Taux de soumission et d’autorenouvellement pour les alcools et les jeux à l’aide d’iCAJO
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2019-2020 |
2020-2021 |
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Taux de soumission en ligne pour les auteurs d’une demande relative à l’alcool |
94 % |
88 % |
Taux de soumission en ligne pour les auteurs d’une demande relative aux jeux |
87 % |
57 % |
Autorenouvellement des permis de circonstance |
93 % |
39 % |
Autorenouvellement des permis d’alcool |
38 % |
9 % |
Autorenouvellement des inscriptions relatives aux jeux |
62 % |
31 % |
La baisse affichée en 2020-2021 est attribuable aux mesures d’urgence en lien avec la COVID-19.
TABLEAU 6 : iCAJO et améliorations apportées au service
Les notifications réglementaires (déclaration d’incidents ou d’événements d’intérêt réglementaire), les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes soumises en ligne par l’entremise d’iCAJO continuent d’augmenter.
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Volume 2019-2020 |
Volume 2020-2021 |
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Notifications réglementaires en ligne |
25 074 |
18 247 |
Objections ayant trait à l’alcool |
241 |
2 823 |
Plaintes |
2 581 |
2 980 |
Demandes de renseignements |
49 319 |
32 874 |
Soumissions ayant trait au cannabis (du public et des municipalités) |
1 086 |
9 393 |
Total |
78 301 |
66 317 |
Voici ce que les clients disent au sujet d’iCAJO :
TABLEAU 7 : Centre de communication et service à la clientèle
La CAJO s’est engagée à appuyer ses clients, le public et les intervenants grâce à un service à la clientèle efficace offert au moyen de différents canaux.
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2019-2020 |
2020-2021 |
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Contacts au téléphone (centre de communication) |
104 072 |
49 070 |
En personne (bureau central) |
2 162 |
0 (Les services dispensés en personne au bureau central ont été interrompus et sont passés à des services en ligne en raison de la pandémie de COVID-19) |
Clients ayant eu recours au système automatisé de messages téléphoniques |
36 386 |
23 367 |
Clavardage* |
6 756 |
5 164 |
Accès au site Web de la CAJO |
1 425 794 |
1 207 608 |
*Le volume de clavardage porte sur la période allant de septembre 2019 à mars 2020.
La CAJO est déterminée à améliorer constamment l’expérience de ses clients en matière de services et utilise des mesures quantitatives du rendement dans ce domaine et les commentaires des clients pour améliorer la conception et la prestation des services.
Depuis le 19 mars 2020, les services du centre de communication de la CAJO sont dispensés à distance, conformément aux consignes de l’Ontario en lien avec la COVID-19. En utilisant la technologie à distance qui a été activée pour soutenir la planification de la continuité des opérations de la CAJO, la Commission est passée à un centre de communication virtuel sans interruption des services dispensés aux clients, tout en appuyant les objectifs de sécurité de la santé publique.
Au cours de l’exercice, le centre de communication exploité à distance a répondu à 91 % des appels de clients en cinq minutes ou moins, ce qui est supérieur à l’objectif du niveau de services de 80 %. Les sondages auprès des clients de la CAJO révèlent un taux de satisfaction de 84 % chez les personnes ayant appelé au centre de communication, soit le même taux que l’année précédente.
Les sondages sur la satisfaction des clients des canaux communs de service de la CAJO (iCAJO, site Web et voix) indiquent un taux de satisfaction des clients de 72 %, ce qui est inférieur au taux de 78 % affiché l’exercice précédent. Avec un taux inchangé de 84 % pour le centre de communication et une légère baisse pour le sondage de la CAJO (41 % à 39 %), le changement le plus important a trait au taux de satisfaction lié à l’iCAJO, qui est passé de 78 % en 2019-2020 à 67 % en 2020-2021. La composition des permis et des licences traités par la CAJO a été différente parce que certaines activités ont été autorisées et d’autres non dans le cadre de l’intervention de la province face à la COVID. Dû au fait que des activités ont dû cesser, les clients généralement plus satisfaits, y compris les personnes demandant un permis de circonstance, ont représenté une proportion beaucoup plus faible du total des services en 2020-2021 qu’au cours des années précédentes.
La politique de la CAJO relative aux plaintes et aux demandes de renseignements continue de mettre l’accent sur l’analyse des plaintes, l’amélioration continue et la prise de décisions fondées sur des faits probants, tout en veillant à ce que la documentation des plaintes réponde systématiquement aux exigences de diligence raisonnable et soit à la satisfaction des plaignants. Grâce à une surveillance régulière du rendement, le pourcentage de plaintes liées à la réglementation traitées en plus de 30 jours a diminué, passant de 30 % en 2019-2020 à 26 % en 2020-2021.
En septembre 2019, la CAJO a lancé un nouveau canal de communication pour soutenir et améliorer encore plus l’expérience client. Le service de clavardage offre aux clients un accès numérique Web direct au centre de communication, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h. Il est prévu que ce service populaire, actuellement offert à la clientèle des permis de circonstance et à celle liée au cannabis, sera offert à d’autres secteurs d’activité.
Les Services de conformité sont chargés d’effectuer des inspections réglementaires, des vérifications et des enquêtes financières pour tous les secteurs d’activité réglementés par la CAJO. Au cours de l’exercice 2020-2021, les Services de conformité ont continué à mener des inspections réglementaires, en personne et virtuellement, dans tous les secteurs d’activité pendant la pandémie de COVID-19, afin d’assurer la continuité des activités tout en soutenant les objectifs plus vastes en matière de santé publique.
La CAJO a recours à une approche fondée sur le risque pour toutes ses activités, notamment le processus d’évaluation de l’admissibilité et d’inscription, l’évaluation technique et l’approbation des mises à niveau des modes de jeux sur Internet et des nouveaux jeux de l’OLG, et des activités d’assurance du cadre réglementaire pour évaluer la conformité aux Normes du registrateur pour les jeux.
Au cours de 2020-2021, la CAJO a effectué trois vérifications/examens fondés sur le risque.
En 2020-2021, les Services de conformité ont continué à concentrer leurs ressources sur les domaines à plus haut risque en mettant l’accent sur les résultats et la conformité. Les inspecteurs y sont parvenus en déployant des efforts considérables pour travailler de manière proactive avec les titulaires de licence et de permis, ainsi qu’avec les personnes inscrites afin d’assurer la conformité réglementaire.
Au cours de l’exercice, les Services de conformité se sont livrés efficacement à des activités de conformité virtuelles, qui ont permis de maintenir la communication entre la CAJO et les intervenants pendant la pandémie et d’améliorer la prestation de services tout en allégeant le fardeau réglementaire.
Les Services de conformité reconnaissent les avantages de travailler en collaboration avec les services policiers et d’autres organismes de réglementation. Au cours de 2020-2021, ils ont continué à chercher de nouvelles possibilités de partenariats stratégiques et des approches fondées sur la collaboration en vue de favoriser la conformité au sein de tous les secteurs réglementés par la CAJO.
Au cours de cet exercice, les Services de conformité ont continué à accroître leur collaboration avec les partenaires municipaux, notamment en faisant partie d’une nouvelle équipe interministérielle de sensibilisation à la sécurité et de conformité en lien avec la COVID, composée de plus de 200 agents des infractions provinciales provenant de divers ministères de tout l’Ontario. Dans le cadre de cette initiative provinciale coordonnée de lutte contre la COVID, les Services de conformité ont joué un rôle déterminant dans les efforts déployés pour assurer la sécurité des Ontariennes et des Ontariens.
Les Services de conformité ont continué à travailler en étroite collaboration avec leurs partenaires stratégiques de la police locale, des bureaux de santé publique et des services d’application des règlements municipaux afin de limiter le chevauchement des efforts de conformité et d’application au niveau local.
TABLEAU 8 : Inspections des Services de conformité – Cannabis
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2019-2020 |
2020-2021 |
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Inspections préalables |
73 |
1 061 |
Inspections avant ouverture – cannabis |
45 |
528 |
Sensibilisation |
148 |
1 189 |
Inspections sans préavis |
222 |
678 |
Tous les autres genres d’inspections |
154 |
1 786 |
TABLEAU 9 : Inspections des Services de conformité – Tombolas
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2019-2020 |
2020-2021 |
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Inspections |
57 |
11 |
Infractions signalées |
1 |
0 |
En plus des inspections de jeux commerciaux la CAJO a continué d’effectuer des inspections de sites visés par l’alinéa 207 (1) b) du Code criminel. Dans ces sites, les activités de jeu sont mises sur pied et administrées par l’OLG (voir la note à Jeux de bienfaisance).
Les inspecteurs de la CAJO sensibilisent aussi le secteur des jeux de bienfaisance pour veiller à ce qu’il continue à se conformer.