Cadre pour les jeux en ligne

La mise en œuvre prochaine du marché des jeux en ligne de l’Ontario, soit le 4 avril 2022, constitue une étape importante.

La CAJO a élaboré un modèle de réglementation de ce nouveau marché concurrentiel qui protège les consommateurs et leur offre des choix, réduit les formalités administratives et favorise la croissance du marché légal et les rendements pour la province.

Ce modèle tient compte des objectifs réglementaires de la CAJO pour les jeux en ligne tout en respectant les exigences uniques du marché ouvert de ces jeux. Il est le fruit d’une série de consultations auprès des intervenants de l’industrie au sujet des Normes du registrateur pour les jeux sur Internet (Normes) et des approches à des fins d’admissibilité et de conformité pour les jeux en ligne. À la suite de la légalisation par le gouvernement fédéral des paris sur un seul événement sportif, la CAJO a entrepris des consultations auprès des intervenants au sujet des normes réglementaires pour les paris sportifs et événementiels, qui s’appliquent à tous les sports, aux sports électroniques, aux nouveautés et aux échanges de paris.

En fonction du modèle de réglementation des jeux en ligne, la CAJO a procédé à plusieurs changements stratégiques dans ses opérations visant la conformité et l’admissibilité afin de s’assurer que les participants au marché se conforment à la loi et agissent avec honnêteté et intégrité et dans l’intérêt public.

Le modèle d’inscription actualisé, fondé sur le risque, met l’accent sur la capacité des auteurs de demande de respecter les normes et sur leur expérience, y compris leurs antécédents dans les principaux territoires de compétence. Les activités de conformité visent à garantir la réalisation des objectifs réglementaires au moyen d’approches novatrices et ciblées. Cela comprend la définition des attentes en matière de conformité pour l’entrée sur le marché grâce à des mises à l’essai des jeux et des systèmes cruciaux et à des confirmations de la conformité aux normes de l’ensemble des systèmes, ainsi que la définition et la surveillance des domaines de conformité prioritaires, avec une surveillance et des interventions ciblées, le cas échéant.

La CAJO a prévu une prestation de services sans faille aux clients du secteur des jeux en ligne, notamment :

• en publiant des guides sur son site Web pour aider les exploitants et les fournisseurs relatifs au jeu potentiels à suivre le processus d’inscription (par exemple, le Guide de demande pour les exploitants de jeux sur Internet) et à comprendre les exigences ayant trait à la conformité lorsqu’ils participent au marché réglementé de l’Ontario (par exemple, le Guide de conformité pour l’entrée en service des jeux sur Internet);
• en collaborant avec Jeux en ligne Ontario à l’élaboration et à la coordination d’un processus d’accueil solide pour s’assurer que les exploitants de jeux en ligne ont satisfait à toutes les exigences pour entrer sur le marché;
• en mettant en œuvre un modèle de service à la clientèle robuste pour le traitement des questions portant sur la réglementation et sur Jeux en ligne Ontario, y compris la réponse aux plaintes et aux demandes de renseignements;
• en améliorant le portail de jeux sur Internet de la CAJO, en préparant notamment une nouvelle section pour le soutien des joueurs, qui renferme des renseignements sur le nouveau modèle de jeux en ligne et des ressources supplémentaires.

La CAJO a aussi apporté des modifications aux systèmes en vue de la mise en place du nouveau marché des jeux en ligne. Elle a entre autres mis à jour le portail en ligne iCAJO pour

inclure des demandes relatives aux jeux en ligne, des processus pour les plaintes et les demandes de renseignements et des activités soutenues de surveillance et de gestion de la conformité grâce à des données sur la réglementation.

Bureau de la vérificatrice générale de l’Ontario : rapport d’audit de l’optimisation des ressources de la CAJO

En décembre 2020, la vérificatrice générale de l’Ontario a publié le rapport Audit de l’optimisation des ressources – Commission des alcools et des jeux de l’Ontario. Ce rapport contenait 26 recommandations et 62 propositions de mesures à prendre, ainsi que des réponses de la part de la direction de la CAJO et du ministère du Procureur général; 56 des mesures à prendre ont été soumises à la CAJO pour qu’elle y donne suite.

La mise en œuvre des recommandations de la vérificatrice générale de l’Ontario est l’une des cinq priorités de la Commission. La CAJO a mis sur pied une équipe chargée du projet de mise en œuvre du plan d’action ayant trait à l’audit de l’optimisation des ressources, avec des chefs de projet qui supervisent des groupes de travail devant donner suite à chaque recommandation et aux mesures connexes.

Tout au long de 2021, la CAJO a fourni des mises à jour trimestrielles régulières à Vérification interne Ontario. Elle a aussi fourni une mise à jour décrivant les engagements réalisés et en cours pour chaque recommandation au Comité permanent des comptes publics en avril 2021.

La CAJO est toujours déterminée à mettre en œuvre son plan d’action et reconnaît la valeur des recommandations de la vérificatrice générale de l’Ontario pour améliorer son efficacité en tant qu’organisme de réglementation moderne. Le plan d’action fait partie des priorités de l’organisme pour l’exercice 2022-2023.

Modernisation du secteur de l’alcool

La Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools est entrée en vigueur le 29 novembre 2021, marquant une étape importante pour la réglementation des alcools en Ontario. Le nouveau cadre de réglementation des alcools mis en place en vertu de cette loi permet à la CAJO de moderniser la façon dont elle réglemente la vente, le service et la livraison de l’alcool et permet une approche plus souple.

Le nouveau cadre régissant les alcools vise à réduire le fardeau, à améliorer la surveillance et la conformité, et tient compte de l’évolution du secteur de l’alcool dans l’intérêt de la population ontarienne. Il comprend la mise en place d’une nouvelle structure pour les permis d’alcool et de circonstance, et le transfert à la CAJO du pouvoir de réglementation de certaines activités que possédait la Régie des alcools de l’Ontario (LCBO).

Les normes et exigences provisoires du registrateur pour les alcools (normes provisoires) sont entrées en vigueur en vertu de la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools et maintiennent et consolident principalement un grand nombre des exigences précédentes. Au cours des prochaines années, la CAJO s’appuiera sur ce travail pour élaborer tout un modèle de réglementation axé sur les résultats, conformément à notre approche stratégique globale pour les autres secteurs réglementés.

Des mesures de responsabilité sociale renforcées ont également été instaurées avec l’établissement d’une nouvelle exigence pour les titulaires de permis d’obtenir une nouvelle attestation concernant la formation sur la vente, le service et la livraison responsables (comme Smart Serve). La CAJO a adopté cette pratique exemplaire de l’industrie tenant compte de la modernisation importante du secteur de l’alcool de l’Ontario et de la nécessité d’un engagement soutenu à l’endroit de la responsabilité sociale et de la protection du public dans le secteur de l’alcool.

La Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools autorise plusieurs nouvelles activités pour les titulaires de permis, dont les suivantes :

• Les épiceries titulaires d’un permis peuvent offrir en ligne de la bière, du vin et du cidre, selon le cas, devant être ramassés au magasin, en fonction de ce qu’autorise leur permis.
• Les épiceries titulaires d’un permis sont autorisées à exposer des produits non alcoolisés, à l’exclusion des boissons énergisantes et des produits qui encouragent la consommation immodérée, dans la même zone que les produits alcoolisés (c’est-à-dire bière et cidre, vin).
• Les titulaires d’un permis de vente d’alcool sont autorisés à infuser de l’alcool pour créer des boissons ou modifier la saveur de l’alcool par des pratiques telles que le vieillissement en fût, à condition que le client en soit informé.
• Un nouvel avenant d’agrandissement temporaire permet aux fabricants disposant d’un magasin de vente au détail sur place de vendre des produits alcoolisés lors d’événements promotionnels de l’industrie, en plus de le faire dans les marchés de producteurs.
• L’élimination des limites de taux d’alcool par volume (APV) auxquelles étaient assujettis les vinibars et les brasseries (auparavant, les vinibars ne pouvaient pas vendre de vin dont le taux d’APV était supérieur à 14 % et les brasseries ne pouvaient pas vendre de bière dont le taux d’APV était supérieur à 6,5 %).
• Les centres de fermentation libre-service sont autorisés à combiner les ingrédients de plusieurs clients, ce qui permet des pratiques innovantes telles que le vieillissement en fût.
• Les fabricants sont autorisés à livrer les produits alcoolisés d’autres fabricants titulaires d’un permis qui ont un magasin de vente au détail sur place (un nouvel avenant pour la livraison permet cette activité).

Bien-être des chevaux

La CAJO continue d’être un chef de file de l’industrie pour ce qui est de favoriser la santé et la sécurité des chevaux. Au cours de l’exercice 2021-2022, les examens des décès de chevaux ont été renforcés en effectuant plus d’analyses toxicologiques à la recherche de médicaments thérapeutiques et de substances non thérapeutiques améliorant la performance. De plus, les fiches de médicaments des entraîneurs et les dossiers médicaux des vétérinaires traitants ont été examinés de plus près aux fins d’amélioration de la qualité.

L’excellence du service est un principe fondamental ancré dans tout le travail de la CAJO, qu’il s’agisse de la prestation des services de base, de la délivrance de licences ou de permis et d’inscriptions, de la conformité, des enquêtes et de l’application des lois. Tous les projets de l’organisme sont examinés sous l’angle de l’excellence du service, ce qui permet à la CAJO d’élaborer des programmes et des politiques qui répondent le mieux aux besoins de ses clients.

Des services clairs et rapides qui répondent aux attentes

La CAJO est déterminée à offrir une expérience positive aux intervenants en fournissant des services clairs et rapides et en répondant aux attentes des personnes qu’elle sert. Grâce au portail de services numériques de l’organisme, iCAJO, 83 678 transactions ayant trait au service à la clientèle ont été effectuées. Les Services à la clientèle de la Commission ont appuyé

104 049 interactions avec les clients, y compris des appels téléphoniques, du clavardage, des demandes de renseignements en ligne, des courriels et du courrier ordinaire. En outre, 93 % des clients de l’InfoCentre ont obtenu une réponse à leur demande de renseignements ou un suivi à leur préoccupation au point de contact initial.

En raison des exigences de santé publique qui limitaient la prestation de services en personne, la majorité des services de la CAJO ont été fournis à distance en 2021-2022, à l’exception des activités liées aux courses de chevaux le jour des courses. En vue d’un retour à des activités normales, la Commission a modernisé son approche pour les services en personne en adoptant un modèle sur rendez-vous. Ce changement tient compte de l’évolution des préférences des clients qui ont commencé avant la pandémie à opter pour des services numériques, tendance qui s’est accélérée pour satisfaire les exigences de santé publique.