4.01 On s’assure que toutes les activités de jeu et les opérations financières sont équitables et honnêtes et qu’elles peuvent faire l’objet d’une vérification indépendante. 

Exigences – À tout le moins :

  1. Des services de surveillance et d’enregistrement indépendants des loteries et de la manipulation de l’argent en espèces (et des équivalents) sont en place en permanence pour la vérification de ce qui suit : 
    1. conformité des joueurs et des employés avec les règles du jeu ou, pour les paris sportifs et événementiels, traitement des paris et paiement des mises gagnantes, s’il y a lieu, de façon équitable et honnête conformément aux conditions du pari du joueur, y compris aux règles de pari applicables;
    2. confirmation des résultats des loteries;
    3. paiement d’un prix à la bonne personne;
    4. exactitude des opérations financières.
  2. Des registres permanents sont maintenus pour les systèmes de jeu cruciaux, notamment pour la comptabilité et l’état des jeux.

4.02 Des dossiers appropriés, exacts et complets sur les opérations, l’état du jeu et l’information sur le jeu sont conservés et accessibles aux fins suivantes (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu):

  1. garantir que des enquêtes peuvent être menées en temps utile par le registrateur;
  2. obtenir l’information nécessaire pour poursuivre un jeu interrompu dans un délai défini raisonnable;
  3. régler des différends équitablement et en temps utile;
  4. s’assurer de donner suite aux plaintes des joueurs;
  5. faire le suivi de tous les renseignements pertinents sur les joueurs (y compris de l’information sur les fonds);
  6. faire le suivi de tous les renseignements pertinents sur des séances de jeu et des jeux individuels;
  7. faire le suivi de tous les renseignements pertinents sur des événements (y compris des événements importants);
  8. faire le suivi des changements concernant l’activation, la désactivation et la configuration des jeux.

Directive : L’objectif consiste à ce que suffisamment de renseignements consignés soient conservés et stockés. On veut également éviter les interruptions de consignation pour une raison technique en faisant en sorte que les dispositifs servant à consigner les renseignements soient bien conçus, qu’ils aient une capacité suffisante et qu’ils fassent l’objet d’une surveillance adéquate.

4.03 Un mécanisme est en place pour faire en sorte que si la consignation est interrompue, des contrôles manuels substitutifs soient utilisés, si cela est raisonnable. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

4.04 Le système de jeu est en mesure de fournir au registrateur des rapports personnalisés et sur demande. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

Directive : L’objectif consiste à s’assurer que le registrateur reçoit l’information dans un format approprié lorsque cela est nécessaire. Exemples : liste de tous les jeux hébergés par le site Web, ou liste de tous les comptes actifs de joueurs.

4.05 Les spécifications du jeu sont documentées et indiquent clairement (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu) :

  1. les objectifs du jeu;
  2. les mises possibles;
  3. le mode d’exploitation du jeu et la façon d’y jouer;
  4. les chances de gagner pour chaque prix proposé aux joueurs;
  5. l’avantage de l’exploitant par rapport à chaque mise.

4.06 Avant de placer un pari ou une mise, le joueur reçoit des renseignements suffisants pour prendre des décisions éclairées sur les paris ou les mises en fonction des chances de gagner, de la façon de jouer au jeu et de la façon dont les prix sont déterminés et dont les paiements sont effectués. 

Exigences – À tout le moins :

  1. avant de placer un pari ou une mise, les joueurs ont accès à des renseignements complets et précis qui expliquent les conditions applicables qui régissent le jeu sur des supports comme les pages « règles du jeu », « aide » ou « comment jouer » placées bien en vue afin que les joueurs les trouver facilement.  Toutes les mesures raisonnables sont prises pour que le contenu soit compréhensible.
  2. Le contenu explicatif doit :
    1. indiquer les méthodes selon lesquelles les joueurs peuvent participer au jeu et fournir les instructions et les conditions éventuelles pour chacune de ces méthodes;
    2. fournir des instructions claires sur la manière d’interagir avec le jeu;
    3. fournir des descriptions claires de ce qui constitue un résultat gagnant;
    4. indiquer toute restriction sur le jeu ou les paris (p. ex., limites de durée du jeu, gains maximums);
    5. contenir des renseignements complets, exacts et compréhensibles sur les chances qu’ont les joueurs de gagner, de recevoir divers paiements ou de faire de l’argent;
    6. indiquer les unités de valeur des prix (p. ex., devise ou crédits);
    7. fournir tous les autres renseignements sur les facteurs qui ont une incidence sur le jeu (p. ex., le nombre de jeux de cartes ou la fréquence à laquelle le système bat les jeux de cartes virtuels, la façon dont sont effectués les paris en cours de match) ou les résultats (p. ex., le fonctionnement de la cagnotte progressive, le nombre et le type de jetons à collecter pour accéder à un tour de bonus, les règles et le comportement dans un tour de bonus, le fonctionnement des mises collectives pour les paris sportifs et événementiels, les procédures de confirmation des résultats);
    8. contenir les mêmes renseignements uniformes dans toutes les langues dans lesquelles ils sont fournis.

  3. Si certains résultats, prix ou caractéristiques ne sont possibles que dans des circonstances limitées, le contenu explicatif indique clairement quelles sont ces circonstances.
  4. Lorsque la vitesse de l’interaction a une incidence sur les chances de gagner des joueurs, on les informe que la vitesse de connexion ou de traitement peut avoir une incidence sur le jeu.
  5. Lorsque les aptitudes ou la stratégie des joueurs a une incidence sur leurs chances de gagner, on les informe de ce fait.
  6. Pour tous les jeux entre pairs, on informe les joueurs d’une perte possible de communication et de l’incidence qu’elle peut avoir pour eux.  
  7. La coupure de chaque crédit est clairement affichée.
  8. Les unités des prix et des paiements affichés (p. ex., unités des coupures, devise) doivent être claires.
  9. Les options d’encaissement et la façon dont sont payées les mises gagnantes sont indiquées pour les paris sportifs et événementiels.
  10. Les joueurs reçoivent des renseignements indiquant les circonstances dans lesquelles un jeu peut être déclaré nul. 

4.07 Les renseignements fournis aux joueurs avant et pendant le jeu n’induisent pas les joueurs en erreur ou ne présentent pas les jeux sous un faux jour. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

Exigences – À tout le moins, les renseignements :

  1. ne décrivent pas des résultats, des prix ou des caractéristiques qui ne peuvent pas être atteints; 
  2. n’encouragent pas le jeu comme moyen de récupérer des pertes antérieures attribuables au jeu ou d’autres pertes financières;
  3. ne sont pas conçus de manière à faire de fausses promesses ou à indiquer qu’un gain est le résultat le plus probable;
  4. ne laissent pas entendre que les chances de gagner augmentent dans l’un ou l’autre des cas suivants :
    1. plus longtemps on joue,
    2. plus on dépense d’argent,
    3. si on a des aptitudes qui pourraient influencer les résultats (pour les jeux où les aptitudes ne sont pas un facteur);
  5. n’utilisent pas un langage qui suggère que la probabilité qu’un résultat particulier se produise est plus élevée que sa probabilité réelle.  Les exemples incluent l’utilisation des termes laissant croire qu’une combinaison gagnante ou un lot sont attendus ou imminents; 
  6.  ne déforment pas la nature du jeu en lui donnant un nom communément accepté, comme « roulette européenne », si le jeu ne fonctionne pas comme un joueur pourrait raisonnablement s’y attendre.

4.08 Tous les jeux sur Internet, les générateurs de nombres aléatoires et les composants des systèmes de jeux sur Internet qui acceptent, traitent et déterminent les résultats des paris des joueurs, et qui affichent et consignent des renseignements à ce sujet, y compris les modifications ultérieures, doivent être approuvés par le registrateur ou être certifiés par un laboratoire d’essai indépendant inscrit auprès du registrateur, conformément à la Politique de certification par un laboratoire d’essai indépendant (LEI), avant d’être fournis à un site de jeu.  [Modifié en avril 2023 2022]

Recommandation : Il est entendu que cette norme s’applique aux équipements de jeu utilisés dans les jeux avec croupier en direct qui contiennent des composants électroniques.

4.09 Les systèmes et les fournitures de jeu sont fournis, installés, configurés, entretenus, réparés, stockés et exploités de manière à en garantir l’intégrité et la sécurité. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu) [Modifié Octobre 2022]

Exigences – À tout le moins :

  1. Seuls les jeux et les serveurs de jeu à distance approuvés par le registrateur ou certifiés par un laboratoire d’essai indépendant inscrit par le registrateur sont utilisés dans un site de jeu.
  2. Le registrateur est avisé immédiatement s’il y a un problème lié à l’intégrité ou à la sécurité des systèmes ou des fournitures de jeu.
  3. Les systèmes et les fournitures de jeu sont surveillés et font l’objet d’essais pendant toute leur durée de vie utile pour garantir qu’ils fonctionnent de la manière qui a été approuvée.
  4. Si l’on soupçonne un problème lié à l’intégrité ou à la sécurité d’un système ou d’une fourniture de jeu, les journaux de l’état actuel du système ou de la fourniture ainsi que toutes les preuves à l’appui sont conservés.
  5. Les exploitants surveillent la rentabilité de leurs jeux en direct afin de détecter tout comportement qui pourrait indiquer une performance défectueuse.
  6. Les fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu prennent des mesures immédiates, mènent des enquêtes en temps utile et apportent les corrections nécessaires en cas de problème d’intégrité ou de sécurité des systèmes de jeu.

4.10 En cas de suspicion de défaillance du jeu ou du système pouvant avoir une incidence sur l’intégrité ou l’équité du jeu, y compris sur l’intégrité ou l’équité des paris sportifs et événementiels (p. ex., par une influence sur les chances de gagner d’un joueur ou sur son rendement), les exploitants rendent le jeu inaccessible pour les joueurs jusqu’à ce que le problème ait été résolu. Dans les cas de paris sportifs et événementiels, rendre le jeu inaccessible peut signifier de suspendre les paris, de retenir les fonds ou de rembourser les paris jusqu’à ce que la défaillance du système de jeu ait été corrigée. Les décisions des exploitants doivent être justes, raisonnables et de bonne foi.

4.11 Les systèmes de production, de mise à l’essai et de développement sont séparés de façon logique. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

4.12 Les résultats des jeux et les transactions de paris sportifs et événementiels peuvent être récupérés, lorsque cela est possible sur le plan technique, de sorte que les joueurs obtiennent un règlement approprié en fonction de leurs paris.  

4.13 Dans tous les cas où il y a une défaillance du jeu ou du système, y compris lorsque les résultats du jeu ou les transactions de paris sportifs et événementiels ne sont pas récupérables, l’exploitant a des politiques et des processus clairement définis en ce qui concerne le traitement équitable du joueur lors de la résolution des transactions du joueur. Ces politiques et processus sont mis à la disposition des joueurs. 

4.14 Des mécanismes sont en place pour que le jeu puisse être recréé jusqu’au moment où l’état du jeu a été communiqué pour la dernière fois au joueur. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

Exigences – À tout le moins :

  1. Certains éléments d’un jeu électronique et les résultats du jeu sont consignés avant d’être communiqués au joueur.
  2. L’information nécessaire pour poursuivre un jeu partiellement joué est récupérée dans un délai raisonnable.

4.15 Le pari du joueur et les résultats du jeu sont affichés clairement, sont faciles à comprendre et sont disponibles pendant une durée suffisante pour que le joueur puisse réviser. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

4.16 Les montants exacts des prix des jeux sont payés intégralement et dans un délai raisonnable, sous réserve de vérifications. (Également applicable aux fournisseurs de biens ou de services relatifs au jeu)

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