Performance opérationnelle – Autres

Stratégies pour les services et l’expérience client

La direction Stratégies pour les services et l’expérience client a pour mandat d’aider la CAJO à atteindre son objectif stratégique en matière d’excellence du service en collaborant avec les partenaires de l’organisme pour faire en sorte :

• qu’une solide culture de service soit créée et intégrée;
• que les besoins des clients soient le principe de base sur lequel sont fondées l’élaboration des politiques, ainsi que la conception et la prestation des services;
• que les réseaux de services de la CAJO fonctionnent de façon optimale et qu’ils répondent aux attentes des clients;
• que l’expérience client soit surveillée, mesurée et gérée.

En 2020-2021, la direction a renforcé ses capacités en acquérant une expertise supplémentaire en matière d’analyse et de conception des services afin de mieux aider la CAJO à placer le client au centre de toutes les initiatives de conception et d’amélioration des services.

iCAJO et améliorations apportées au service

En octobre 2020, la CAJO a mis en œuvre la dernière phase de son portail de services en ligne iCAJO. La stratégie de priorisation du numérique de la CAJO consiste notamment à moderniser les canaux de service pour offrir une meilleure expérience. Les organismes qui souhaitent obtenir une licence de jeux de bienfaisance de la CAJO et les fournisseurs de jeux électroniques désirant obtenir des approbations liées aux jeux effectuent désormais toutes leurs transactions liées à la CAJO en ligne sur le portail iCAJO.

iCAJO a été le plus grand projet de transformation que la CAJO ait entrepris pour moderniser la façon dont elle mène ses activités, en accord avec son objectif d’être un organisme de réglementation moderne et d’améliorer l’expérience des clients en leur permettant d’avoir recours au numérique, qui constitue un moyen facile et pratique de faire affaire avec la Commission. Désormais, tous les titulaires de permis et de licences, ainsi que les personnes inscrites et possédant des autorisations de la CAJO peuvent effectuer leurs transactions en ligne à tout moment et de n’importe où.

La CAJO était particulièrement bien placée pour tirer parti d’iCAJO en 2020 pendant la pandémie de COVID-19. Sa plateforme de services en ligne a permis à la plupart des clients de continuer à effectuer des transactions avec la CAJO malgré des mesures d’urgence sans précédent, tout en permettant à son personnel de faire une transition sans heurts vers le télétravail.

La pandémie de COVID-19 continue de causer des difficultés économiques importantes pour de nombreux secteurs réglementés par la CAJO, en particulier les secteurs des bars, des restaurants, des jeux de casino et des courses de chevaux. La CAJO a pris des mesures sans précédent pour soutenir ces secteurs en prolongeant la durée des permis, des licences et des inscriptions en 2020.

Les réponses aux sondages menés auprès des utilisateurs d’iCAJO démontrent constamment que les clients sont extrêmement satisfaits des services iCAJO qu’ils utilisent et qu’ils sont ravis de l’amélioration de l’expérience en matière de service. Dès le début, les taux d’autoapprobation et d’autodélivrance ont été élevés et n’ont fait qu’augmenter avec le temps :

• En septembre 2020, on comptait 190 902 utilisateurs du portail iCAJO.
• De la mise sur pied d’iCAJO en mai 2017 jusqu’à octobre 2020, 87 % des 13 118 répondants au sondage mené auprès des utilisateurs ont indiqué qu’ils étaient très satisfaits ou assez satisfaits de leur expérience quant à l’utilisation d’iCAJO.

Alors que le personnel de la CAJO termine ce projet en transférant les tâches, les rôles et les responsabilités aux activités courantes, une nouvelle équipe de produits iCAJO poursuit les objectifs commerciaux stratégiques de la CAJO en favorisant et en développant la fonctionnalité d’iCAJO. Le Bureau de gestion des projets de la CAJO, qui a assuré la direction et la supervision du projet du début à la fin et a travaillé en étroite collaboration avec notre fournisseur, Computronix, a également subi des changements afin de mieux répondre aux besoins permanents de l’organisme en matière de projets. La CAJO continue à recentrer ses efforts pour développer davantage la plateforme iAGCO afin de réaliser les objectifs de modernisation et de transformation de l’organisme.

TABLEAU 5 : Taux de soumission et d’autorenouvellement pour les alcools et les jeux à l’aide d’iCAJO

La baisse affichée en 2020-2021 est attribuable aux mesures d’urgence en lien avec la COVID-19.

TABLEAU 6 : iCAJO et améliorations apportées au service

Les notifications réglementaires (déclaration d’incidents ou d’événements d’intérêt réglementaire), les objections ayant trait aux permis d’alcool, les observations du public concernant le cannabis, les demandes de renseignements généraux et les plaintes soumises en ligne par l’entremise d’iCAJO continuent d’augmenter.

Voici ce que les clients disent au sujet d’iCAJO :

TABLEAU 7 : Centre de communication et service à la clientèle

La CAJO s’est engagée à appuyer ses clients, le public et les intervenants grâce à un service à la clientèle efficace offert au moyen de différents canaux.

*Le volume de clavardage porte sur la période allant de septembre 2019 à mars 2020.

Satisfaction des clients, rendement et amélioration continue

La CAJO est déterminée à améliorer constamment l’expérience de ses clients en matière de services et utilise des mesures quantitatives du rendement dans ce domaine et les commentaires des clients pour améliorer la conception et la prestation des services.

Depuis le 19 mars 2020, les services du centre de communication de la CAJO sont dispensés à distance, conformément aux consignes de l’Ontario en lien avec la COVID-19. En utilisant la technologie à distance qui a été activée pour soutenir la planification de la continuité des opérations de la CAJO, la Commission est passée à un centre de communication virtuel sans interruption des services dispensés aux clients, tout en appuyant les objectifs de sécurité de la santé publique.

Au cours de l’exercice, le centre de communication exploité à distance a répondu à 91 % des appels de clients en cinq minutes ou moins, ce qui est supérieur à l’objectif du niveau de services de 80 %. Les sondages auprès des clients de la CAJO révèlent un taux de satisfaction de 84 % chez les personnes ayant appelé au centre de communication, soit le même taux que l’année précédente.

Les sondages sur la satisfaction des clients des canaux communs de service de la CAJO (iCAJO, site Web et voix) indiquent un taux de satisfaction des clients de 72 %, ce qui est inférieur au taux de 78 % affiché l’exercice précédent. Avec un taux inchangé de 84 % pour le centre de communication et une légère baisse pour le sondage de la CAJO (41 % à 39 %), le changement le plus important a trait au taux de satisfaction lié à l’iCAJO, qui est passé de 78 % en 2019-2020 à 67 % en 2020-2021. La composition des permis et des licences traités par la CAJO a été différente parce que certaines activités ont été autorisées et d’autres non dans le cadre de l’intervention de la province face à la COVID. Dû au fait que des activités ont dû cesser, les clients généralement plus satisfaits, y compris les personnes demandant un permis de circonstance, ont représenté une proportion beaucoup plus faible du total des services en 2020-2021 qu’au cours des années précédentes.

Plaintes et demandes de renseignements

La politique de la CAJO relative aux plaintes et aux demandes de renseignements continue de mettre l’accent sur l’analyse des plaintes, l’amélioration continue et la prise de décisions fondées sur des faits probants, tout en veillant à ce que la documentation des plaintes réponde systématiquement aux exigences de diligence raisonnable et soit à la satisfaction des plaignants. Grâce à une surveillance régulière du rendement, le pourcentage de plaintes liées à la réglementation traitées en plus de 30 jours a diminué, passant de 30 % en 2019-2020 à 26 % en 2020-2021.

Nouveau réseau de service : clavardage pour les permis de circonstance et les demandes liées au cannabis

En septembre 2019, la CAJO a lancé un nouveau canal de communication pour soutenir et améliorer encore plus l’expérience client. Le service de clavardage offre aux clients un accès numérique Web direct au centre de communication, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h. Il est prévu que ce service populaire, actuellement offert à la clientèle des permis de circonstance et à celle liée au cannabis, sera offert à d’autres secteurs d’activité.

Services de conformité

Les Services de conformité sont chargés d’effectuer des inspections réglementaires, des vérifications et des enquêtes financières pour tous les secteurs d’activité réglementés par la CAJO. Au cours de l’exercice 2020-2021, les Services de conformité ont continué à mener des inspections réglementaires, en personne et virtuellement, dans tous les secteurs d’activité pendant la pandémie de COVID-19, afin d’assurer la continuité des activités tout en soutenant les objectifs plus vastes en matière de santé publique.

Direction Vérification et enquêtes financières

1. Casinos et salles de machines à sous
   En 2020-2021, le secteur des casinos a poursuivi sa transition vers un modèle exploité par le secteur privé dans le cadre de la stratégie de modernisation de l’OLG. Une approche fondée sur des normes a aussi été adoptée en matière de réglementation pour le secteur. Selon cette approche, la CAJO établit des normes et des objectifs clairs pour l’industrie que les entités réglementées doivent respecter.
    
   Cette approche profite à la CAJO et aux exploitants en allégeant le fardeau administratif, en leur donnant une plus grande souplesse opérationnelle et en renforçant les résultats en matière de réglementation. Elle permet aussi à la CAJO de gérer de façon proactive l’évolution constante des industries qu’elle réglemente tout en s’acquittant de ses nouvelles responsabilités de nature réglementaire.
    
   Lorsque la CAJO effectue une vérification dans un casino, elle évalue la conformité de cet endroit aux exigences de la Loi de 1992 sur la réglementation des jeux, des Normes du registrateur pour les jeux, de la Loi de 2001 sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, et de tous les règlements connexes. La CAJO aide les entités réglementées à respecter les exigences réglementaires en ayant recours à une approche fondée sur la sensibilisation, la collaboration et la dissuasion.
    
   Au cours de 2020-2021, la CAJO a effectué trois vérifications/examens fondés sur le risque.
2. Jeux sur Internet
   Dans le cadre de ses activités d’assurance du cadre réglementaire, la CAJO :
   • effectue des vérifications
   • surveille la conformité et procède à des examens
   • surveille les aspects techniques de la plateforme de jeux sur Internet
   • mène des enquêtes sur les comportements suspects sur la plateforme PlayOLG.ca de la province

   La CAJO a recours à une approche fondée sur le risque pour toutes ses activités, notamment le processus d’évaluation de l’admissibilité et d’inscription, l’évaluation technique et l’approbation des mises à niveau des modes de jeux sur Internet et des nouveaux jeux de l’OLG, et des activités d’assurance du cadre réglementaire pour évaluer la conformité aux Normes du registrateur pour les jeux.
    
   Au cours de 2020-2021, la CAJO a effectué trois vérifications/examens fondés sur le risque.

3. Jeux de bienfaisance
   Dans le cadre de l’initiative pluriannuelle en cours qui vise à revitaliser et à moderniser les bingos de bienfaisance dans la province, l’OLG et les exploitants de jeux de bienfaisance ont conclu un accord modifié en 2019. Les exploitants ont ainsi plus de souplesse pour gérer leurs affaires et leurs activités, mais ils ont aussi un certain nombre de nouvelles obligations. Les exploitants doivent désormais rendre des comptes quant à leur conformité aux Normes du registrateur pour les jeux.
    
   Pour aider les exploitants à respecter ces normes, à l’automne 2020, la CAJO a organisé des séances d’information pour deux nouveaux centres de jeux de bienfaisance.
4. Autres jeux de bienfaisance
   En plus des centres de jeux de bienfaisance gérés et exploités par des fournisseurs de services/exploitants titulaires de licences en collaboration avec des organismes de bienfaisance, il y a toujours des bingos traditionnels joués à l’aide de feuilles qui sont mis sur pied et administrés par des organismes de bienfaisance titulaires d’une licence en Ontario. Les revenus tirés des jeux de bienfaisance, y compris ceux générés par les bingos traditionnels, constituent une importante source de financement pour un certain nombre d’organismes sans but lucratif.
    
   La CAJO a continué de soutenir l’industrie des jeux de bienfaisance en appuyant les occasions de recueillir des fonds à des fins de bienfaisance et en offrant aux fournisseurs des possibilités de croissance pour leur entreprise grâce à des initiatives de modernisation. Mentionnons notamment le modèle de recettes de bingo, l’instauration des tirages électroniques ayant recours à un générateur de numéros aléatoires, les tirages 50/50 en ligne, les modifications apportées au cadre de réglementation des billets à fenêtres, le lancement des loteries Trouvez l’as et la participation de la CAJO aux travaux du groupe de travail stratégique sur les jeux de bienfaisance et du groupe de travail sur les méga-tombolas. Si les municipalités et la province sont toujours investies du pouvoir de délivrer des licences, ce modèle offre une certaine souplesse quant à la délivrance des licences, ainsi qu’à la mise sur pied et à l’administration des jeux de bienfaisance.
5. Loteries de l’OLG
   La CAJO effectue des vérifications et des examens des fonctions, des processus et des systèmes de gestion des loteries de l’OLG. À l’aide d’une approche fondée sur le risque, la CAJO a effectué une vérification ayant trait à la technologie d’un système de loterie et a poursuivi sa surveillance de la modernisation du secteur des loteries de l’OLG. L’OLG a continué de moderniser les aspects clés de ses activités liées aux loteries et aux jeux sur Internet, notamment en instaurant une nouvelle plateforme joueur de l’OLG, en remplaçant des terminaux de loterie, en améliorant la méthode pour les paris sportifs, en ayant une nouvelle présence sur le Web et dans des applications, et en établissant de nouveaux jeux.
    
   En 2020-2021, la CAJO a surveillé les changements continus à la plateforme de loterie de l’OLG, évalué les risques qui y sont associés, fait connaître aux nouveaux fournisseurs relatifs au jeu les exigences et les attentes de la CAJO en matière de réglementation, et évalué si la technologie était au point.
6. Courses de chevaux
   La CAJO effectue des vérifications et des examens des hippodromes de l’Ontario pour évaluer l’efficacité des structures et des processus de gouvernance, l’intégrité de la gestion des fonds, ainsi que la conformité aux licences des hippodromes et aux règles sur les courses. La direction Vérifications et enquêtes financières de la CAJO collabore aussi étroitement avec l’OLG pour des questions d’intérêt commun, telles que la gouvernance et l’intégrité de la gestion des comptes pour les bourses.
    
   Au cours de 2020-2021, la CAJO a effectué deux vérifications de suivi d’hippodromes de l’Ontario.
7. Alcool – établissements vinicoles et alcool
   La CAJO est chargée de l’application de la Loi sur les permis d’alcool et de dispositions particulières de la Loi sur les alcools. Elle est responsable de la délivrance de permis et de la réglementation de la vente et du service d’alcool dans les établissements titulaires d’un permis de vente d’alcool (p. ex., les bars et les restaurants) et par les fabricants.
    
   En 2020-2021, la CAJO a mené différentes activités d’assurance du cadre réglementaire; ainsi, elle a effectué cinq examens financiers à la suite d’inspections, par des Inspecteurs, d’établissements pourvus d’un permis d’alcool qui n’observaient pas les modalités de leur permis et les dispositions de la Loi sur les permis d’alcool et de la Loi sur les alcools.
    
   En vertu d’un protocole d’entente conclu avec la CAJO, la LCBO effectue des vérifications régulières de la conformité des fabricants de vin titulaires de permis, au nom de la CAJO. En 2020-2021, 245 de ces vérifications ont été effectuées. De plus, la CAJO a mené un examen financier et un examen de la conformité de deux établissements et de trois boutiques de vin pourvus d’un permis d’alcool.
8. Cannabis
   Des magasins de vente au détail privés de cannabis ont été autorisés à vendre du cannabis à compter du 1^er avril 2019, dans le but d’aider à éliminer le marché illégal et de procurer des possibilités de développement économique aux entreprises ontariennes. La CAJO s’acquitte de sa responsabilité ayant trait à la délivrance des licences aux détaillants et à l’autorisation des magasins en effectuant des évaluations de l’admissibilité et en appliquant la loi et les normes du registrateur. Cela englobe des inspections, l’évaluation des systèmes de point de vente et de suivi des stocks, de la sensibilisation et d’autres activités d’assurance du cadre de réglementation. La CAJO tient à assurer la vente sécuritaire, responsable et légale de cannabis, conformément aux mesures législatives en vigueur.
    
   En 2020-2021, la CAJO a collaboré avec la Société ontarienne du cannabis et ses partenaires de l’industrie pour modifier les Normes du registrateur pour les magasins de vente au détail de cannabis en ce qui concerne la vente en ligne et la collecte en magasin de produits liés au cannabis.
    
   Dans le cadre des inspections précédant l’ouverture des magasins de vente au détail de cannabis, des inspecteurs ont effectué 522 évaluations des systèmes (systèmes de point de vente, de suivi des stocks, de commande en ligne et de traitement des paiements).
9. Diligence raisonnable sur le plan financier et enquêtes
   L’unité des enquêtes financières de la Direction effectue des examens de diligence raisonnable sur le plan financier en vue d’évaluer la capacité d’une personne demandant un permis, une licence ou une inscription de mener ses activités conformément aux principes d’honnêteté, d’intégrité et de responsabilité financière. Les rapports de l’unité des enquêtes financières appuient le processus d’évaluation de l’admissibilité et les prises de décisions concernant la délivrance de permis ou de licences et l’inscription par la Direction de l’inscription et de la délivrance des permis.
    
   En 2020-2021, l’expertise judiciaire de l’unité des enquêtes financières a appuyé des enquêtes menées par le Bureau des enquêtes et de l’application des lois de la CAJO/Police provinciale de l’Ontario pour des cas soupçonnés de vols ou de mauvais usage de fonds des loteries de bienfaisance. L’unité des enquêtes financières a effectué 15 enquêtes financières.

Inspections de conformité aux mesures législatives

En 2020-2021, les Services de conformité ont continué à concentrer leurs ressources sur les domaines à plus haut risque en mettant l’accent sur les résultats et la conformité. Les inspecteurs y sont parvenus en déployant des efforts considérables pour travailler de manière proactive avec les titulaires de licence et de permis, ainsi qu’avec les personnes inscrites afin d’assurer la conformité réglementaire.

Au cours de l’exercice, les Services de conformité se sont livrés efficacement à des activités de conformité virtuelles, qui ont permis de maintenir la communication entre la CAJO et les intervenants pendant la pandémie et d’améliorer la prestation de services tout en allégeant le fardeau réglementaire.

Partenariats stratégiques

Les Services de conformité reconnaissent les avantages de travailler en collaboration avec les services policiers et d’autres organismes de réglementation. Au cours de 2020-2021, ils ont continué à chercher de nouvelles possibilités de partenariats stratégiques et des approches fondées sur la collaboration en vue de favoriser la conformité au sein de tous les secteurs réglementés par la CAJO.

Au cours de cet exercice, les Services de conformité ont continué à accroître leur collaboration avec les partenaires municipaux, notamment en faisant partie d’une nouvelle équipe interministérielle de sensibilisation à la sécurité et de conformité en lien avec la COVID, composée de plus de 200 agents des infractions provinciales provenant de divers ministères de tout l’Ontario. Dans le cadre de cette initiative provinciale coordonnée de lutte contre la COVID, les Services de conformité ont joué un rôle déterminant dans les efforts déployés pour assurer la sécurité des Ontariennes et des Ontariens.

Les Services de conformité ont continué à travailler en étroite collaboration avec leurs partenaires stratégiques de la police locale, des bureaux de santé publique et des services d’application des règlements municipaux afin de limiter le chevauchement des efforts de conformité et d’application au niveau local.

TABLEAU 8 : Inspections des Services de conformité – Cannabis

TABLEAU 9 : Inspections des Services de conformité – Tombolas

En plus des inspections de jeux commerciaux la CAJO a continué d’effectuer des inspections de sites visés par l’alinéa 207 (1) b) du Code criminel. Dans ces sites, les activités de jeu sont mises sur pied et administrées par l’OLG (voir la note à Jeux de bienfaisance).

Les inspecteurs de la CAJO sensibilisent aussi le secteur des jeux de bienfaisance pour veiller à ce qu’il continue à se conformer.