Grâce à la mesure du rendement – notamment par l’établissement d’objectifs, l’analyse de données et l’évaluation des résultats –, la CAJO est en mesure d’accroître l’efficacité de ses programmes. Divers mécanismes d’évaluation continue et de rétroaction permettent à la CAJO d’atteindre les grands objectifs énoncés dans le plan stratégique.
Les données présentées ci-dessous démontrent qu’en 2020‑2021, la CAJO a atteint ou dépassé la plupart de ses cibles malgré la pandémie. Elle a réussi cet exploit grâce à d’importantes initiatives et mesures, y compris :
- la dernière phase de mise en œuvre du portail iCAJO;
- le déploiement d’efforts soutenus visant la mobilisation des intervenants et l’amélioration des méthodes utilisées pour les informer;
- l’adoption d’une approche de réglementation moderne fondée sur les risques, les résultats et la conformité;
- l’instauration de nombreux services visant à offrir un milieu de travail gratifiant aux employés.
La CAJO s’est engagée à ce que les mesures de rendement applicables à l’ensemble de ses activités appuient les objectifs énoncés dans son plan stratégique. Pour respecter cet engagement, la CAJO continuera à établir des objectifs pluriannuels et à peaufiner son approche consistant à combiner la planification des ressources et l’évaluation du rendement, de façon à se concentrer sur les résultats.
Organisme de réglementation moderne
Priorité au numérique
Fournir des services et de l’information aux utilisateurs par l’entremise de multiples guichets et voies de service, en tout temps et en tout lieu.
| Le pourcentage d’utilisateurs ayant choisi la prestation numérique, lorsqu’elle est offerte1, est égal ou supérieur à 85 %. | ||
|---|---|---|
| 2020 (derniers 90 jours) |  |
89,6 % |
| 2019 | 86 % | |
| 1 Comprend les demandes et les plaintes. | ||
Excellence du service
Expérience de service
Mettre l’accent sur le service et en optimiser l’expérience, servir la clientèle de façon proactive et rechercher les occasions d’amélioration.
| Le délai2 pour les demandes en ligne est égal ou inférieur à 20 jours. | ||
|---|---|---|
|
2020 (derniers 90 jours) |
 |
45 days3 |
| 2019 | 16 jours | |
| Le pourcentage de clients qui se disent satisfaits des services4 est égal ou supérieur à 75 %. | ||
|---|---|---|
|
2020 (derniers 90 jours) |
|
74 % |
| 2019 | 70 % | |
Optimisation des ressources
Optimiser la valeur de chaque transaction (interne ou externe), particulièrement par la simplification des processus et la réduction du fardeau réglementaire.
| % de demandes de permis de circonstance traitées automatiquement égal ou supérieur à 90 % | ||
|---|---|---|
|
2020 (derniers 90 jours)5 |
|
40,4 % |
| 2019 | 92 % | |
|
% de résolution au premier contact |
||
|---|---|---|
|
2020 (derniers 90 jours) |
|
84,3 % |
2 Comprend le délai pour les demandes et les renouvellements automatiques sur le portail iCAJO.
3 La pandémie de COVID‑19 a entraîné : a) une diminution du nombre de demandes, ce qui a permis au personnel de la CAJO d’éliminer l’arriéré; b) une diminution du nombre de permis de circonstance traités automatiquement, dont le délai de traitement est habituellement très court. En 2020, un processus de demande ouvert a été mis en place pour la délivrance d’autorisations et de licences pour la vente au détail de cannabis. Ce processus repose sur une diligence raisonnable qui rallonge le temps de traitement.
4 Moyenne selon les données recueillies sur le site Web de la CAJO, sur le portail iCAJO et par téléphone
5 La pandémie de COVID 19 a eu une incidence sur ces chiffres. Au premier trimestre, le pourcentage s’élevait à 84,3 %; entre mars et le 30 septembre, le pourcentage est passé à 51,8 %.
6 Le pourcentage des demandes réglées à la pleine satisfaction du client au premier contact au centre d’appels.
Accent sur les personnes
Expérience des employés
Établir un lien direct entre la participation et les capacités des employés ainsi que leur productivité, leur motivation et leur satisfaction au travail.
| % d’employés qui recommanderaient la CAJO comme milieu de travail égal ou supérieur à 75 % | ||
|---|---|---|
|
2020 (mars) |
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86 % |
| 2019 | 77 % | |
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% d’employés estimant que leurs idées et suggestions sont retenues égal ou supérieur à 70 % |
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|---|---|---|
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2020 (juillet) |
|
76 % |
| 2019 | 63 % | |